Allgemeine
Servicebedingungen
1. Geltungsbereich
Die Firma Asteas Technologies GmbH (im Folgenden: „ASTEAS“) erbringt ihre Leistungen in Zusammenhang mit dem IACBOX Partnervertrag gegenüber dem Vertragspartner (im Folgenden: „Partner“) ausschließlich auf der Grundlage der nachfolgenden Allgemeinen Servicebedingungen. Diese gelten, selbst wenn nicht ausdrücklich auf sie Bezug genommen wird.
Soweit in diesen Allgemeinen Servicebedingungen auf natürliche Personen bezogene Bezeichnungen nur in männlicher Form angeführt sind, beziehen sie sich auf Frauen und Männer in gleicher Weise.
Bei den Produkten von ASTEAS handelt es sich um betriebliche Standardsoftware, die nicht auf die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden zugeschnitten ist.
2. Begriffsdefinitionen
- Software-Upgrades enthalten üblicherweise neue Funktionen als auch größere Funktionserweiterungen und Fehlerbereinigungen. Dabei erhöht sich die Versionsnummer vor dem ersten Punkt (z.B.: V4.0.6790 -> V5.0.7615)
- Software-Updates enthalten üblicherweise kleinere Funktionserweiterungen und Fehlerbereinigungen. Dabei erhöht sich die Versionsnummer hinter dem ersten und/oder zweiten Punkt (z.B. V5.0.7615 -> V5.2.7800)
- Bugfixes enthalten allgemeine Fehlerbereinigungen. Dabei erhöht sich der Patchlevel, welcher am Ende der Versionsnummer zu finden ist (z.B.: 5.0.7615 (p7732))
- Security-Updates verbessern die Sicherheit der Lizenzsoftware oder des Betriebssystems
- Softwarefehler sind Abweichungen von der jeweiligen Programmbeschreibung oder Spezifikation, bzw. Abweichungen oder Nichtvorhandensein eines Leistungsmerkmales einer zugesicherten Eigenschaft (z.B. Serviceunterlagen)
3. Servicevoraussetzungen
Dem Partner wird die jeweils neueste Software-Version zur Verfügung gestellt. Gewartet wird nur die jeweils neueste Version der Software. Der Partner verpflichtet sich daher, die jeweils aktuelle Version zu installieren.
ASTEAS erbringt die in diesen Allgemeinen Servicebedingungen genannten Dienstleistungen nur während aufrechtem Bestand eines gültigen Software-Maintenance-Vertrages.
Supportanfragen werden nur von geschultem Servicepersonal des Partners entgegengenommen. Direkte Supportanfragen von Kunden des Partners werden von ASTEAS nicht entgegengenommen. Der Partner darf die Kontaktdaten betreffend Supportanfragen nicht an seine Kunden weitergeben.
Bei jedem Supportfall ist die Angabe der Registrierungs- bzw. Lizenznummer der betroffenen Softwarelizenz zur Identifikation erforderlich.
4. Leistungen von ASTEAS
ASTEAS übernimmt Pflege und Support der in der aktuellen Preisliste angeführten Softwareprodukte. ASTEAS verpflichtet sich zur Erbringung nachfolgender Leistungen durch die Support-Hotline, sofern der Partner hinsichtlich der betreffenden Software-Lizenz über einen aufrechten und gültigen Software-Maintenance-Vertrag verfügt.
a) Software Pflege (Software-Updates / Upgrades)
ASTEAS liefert dem Partner laufend die von ASTEAS allgemein freigegebenen Software-Updates/Upgrades und fallweise Bugfixes und Security-Updates. Ein Software-Update/Upgrade umfasst Funktionskorrekturen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen, die ausschließlich nach dem Ermessen von ASTEAS an der Software vorgenommen werden. Diese können insbesondere Änderungen enthalten, die die Software im Hinblick auf die allgemeine technische Entwicklung und auf die allgemeinen Anforderungen der Endbenutzer der Software auf einen besseren Stand bringen oder ASTEAS aus anderen Gründen, z.B. zu Zwecken der Fehlerbeseitigung, geeignet erscheinen. Diese sind in den jeweiligen Beschreibungen online auf der IACBOX Produktwebseite dokumentiert.
Jedes Update wird dem Partner in installationsfähiger Form online zur Verfügung gestellt. Für die Prüfung der Updates, deren Installation und Verteilung ist der Partner selbst verantwortlich. Die Auslieferung der Software-Updates/Upgrades erfolgt in der Regel durch das integrierte Online-Update-Verfahren oder eines anderen Datenmediums.
Für Lizenzsoftware, die der Partner über die Schnittstellen und eigentlichen Funktionen hinaus erweitert hat, übernimmt ASTEAS die Pflege bis zur Schnittstelle bzw. für die in der Dokumentation beschriebenen Funktionen.
ASTEAS bemüht sich, die Wünsche des Partners bei der Gestaltung der Updates und Upgrades zu berücksichtigen, behält sich aber vor, den Inhalt dieser selbst zu bestimmen. Ebenso bestimmt allein ASTEAS, wann Updates/Upgrades allgemein zur Vermarktung freigegeben werden.
ASTEAS behält sich im Übrigen das Recht vor, zu entscheiden, in welcher Einsatzumgebung die Updates/Upgrades eingesetzt werden dürfen, und gegebenenfalls die zugelassenen Hard- und Softwarevoraussetzungen bzw. -konfigurationen für Updates/Upgrades zu ändern. Es ist in diesem Fall Aufgabe des Partners, die für die Nutzung der Updates/Upgrades erforderlichen Systemvoraussetzungen zu schaffen. Manche Software-Versionen können möglicherweise nicht direkt mittels Online-Update aktualisiert werden und bedürfen einer Neuinstallation.
b) Support Hotline (2nd & 3rd Level Support)
ASTEAS bietet zentrale Hotline-Service-Leistungen betreffend aller wesentlichen Fragen und Problemfälle, welche sich auf die Verwendung der letztgültigen Softwareversion beziehen, sofern diese im Einflussbereich von ASTEAS stehen. Supportanfragen sind nur durch qualifizierte Mitarbeiter des Partners zulässig und erfordern einen aufrechten und gültigen Software-Maintenance-Vertrag hinsichtlich der betroffenen Lizenz.
Die Support-Hotline ist kein Ersatz für Produktschulungen oder Durchsicht der Dokumentationen. Der Partner bzw. dessen Mitarbeiter hat sich mittels Registrierungs- bzw. Lizenznummer der betroffenen Software-Lizenz zu identifizieren. Supportanfragen ohne diese Angaben sind nicht zulässig und werden seitens ASTEAS nicht bearbeitet.
c) Weitere Leistungen von ASTEAS
ASTEAS nimmt insbesondere wesentliche Anfragen und Problemmeldungen, welche vom Partner gemäß der ASTEAS-Prioritätsklassen gewichtet sind, entgegen. Die Prioritätsklassen sind wie folgt definiert:
PRI 1: kritischer Softwarefehler: Die wesentliche Anwendung kann nicht ausgeführt oder in Betrieb genommen werden. An der Fehlerbehebung muss mit höchster Priorität gearbeitet werden.
PRI 2: schwerer Softwarefehler: Die wesentliche Anwendung kann nur sehr erschwert mit erheblichem Ersatzaufwand ausgeführt oder in Betrieb genommen werden. Die Fehlerbehebung sollte ehestmöglich erfolgen.
PRI 3: leichter Softwarefehler: Softwarefehler mit geringer Auswirkung oder weniger wichtige Anwendung ist betroffen. Der Fehler kann ohne großen Aufwand umgangen werden oder der Fehler tritt nur sporadisch auf. Eine unmittelbare Behebung ist nicht erforderlich. Eine Behandlung ist jedoch mittelfristig erforderlich.
d) Ablauf / Vorgehensweise
- Bei jeder wesentlichen Anfrage oder Problemmeldung wird eine laufende Nummer (Ticketnummer) vergeben
- Analyse der Problemmeldung und interaktive Zusammenarbeit mit dem Partner zur Feststellung des Softwarefehlers
- Beantwortung der Problemmeldung – unter Umständen mit Korrektur der Prioritätenklasse
- Unterstützung des Partners mit dem Ziel einer schnellen Problembehebung oder -umgehung
- Lieferung von Fehlerkorrekturen
- Nachbetreuung bis zum einvernehmlichen Abschluss der Störungs- bzw. Problemmeldung
e) Hotline-Service-Zeiten und Kontakt
Auf Basis eines aufrechten und gültigen Software-Maintenance-Vertrages bietet ASTEAS dem Partner nachfolgende Optionen zur Problemkommunikation. Alle Zeitangaben verstehen sich, sofern nicht anders angegeben, als „CET – Central European Time“. Die ASTEAS-Service-Hotline ist zu den angeführten Arbeitszeiten (Ortszeit ASTEAS) folgendermaßen zu erreichen (Ausgenommen sind der 24. und 31. Dezember, sowie Feiertage am Standort von ASTEAS):
Montag bis Freitag
9:00 bis 12:00 Uhr
13:00 bis 17:00 Uhr
Telefonisch
Montag bis Freitag
9:00 bis 12:00 Uhr
13:00 bis 17:00 Uhr
Außerhalb der Supportzeiten eingehende Supportanfragen gelten als zu Beginn der nächsten Supportzeit eingegangen. Mit der Bearbeitung der jeweiligen Supportanfrage wird innerhalb des auf den Tag des Einganges des Mängelberichtes folgenden Werktages begonnen.
f) Reaktionszeiten
Die Reaktionszeiten gelten innerhalb der unter Punkt 4. e) dieser Allgemeinen Servicebedingungen angeführten Hotline-Service-Zeiten. Die durchschnittlich garantierten Reaktionszeiten bis zum Beginn der Störungsbehebung sind abhängig von nachfolgenden Prioritätsklassen:
- bei Priorität 1 Meldungen: Reaktion binnen 4 Stunden
- bei Priorität 2 Meldungen: Reaktion binnen 12 Stunden
- bei Priorität 3 Meldungen: Reaktion binnen 24 Stunden
g) Zuständigkeiten und Ablauf
Die Entgegennahme von Störungsmeldungen der Kunden des Partners erfolgt im 1st Level Support des Partners, die Störungsbearbeitung und -behebung erfolgt in den nachfolgend definierten Service Level. Der Partner übernimmt im 1st Level Support die Bearbeitung von Störungsmeldungen mit geschulten Servicetechnikern.
1st Level- und Field Support:
In einer qualifizierten Vordiagnose, die durch den Partner erfolgt, wird eine Fehlereingrenzung durchgeführt. Der 1st Level Support erfolgt durch den Partner, 2nd und 3rd Level Support erfolgen durch ASTEAS.
Zu den Aufgaben des 1st Level Supports durch den Partner gehören:
- Bearbeitung aller eingehenden Störungen zur Eingrenzung und Behebung von Fehlern
- Einbringung technischer Änderungen oder Updates über Remote oder vor Ort
- Steuerung des Feldeinsatzes bei notwendigem Austausch von Hardwarekomponenten oder zur Feststellung des Fehlerbildes, sofern dies über Remote nicht möglich ist
- Vorort-Einsätze beim Kunden
- Weitergabe von nicht gelösten technischen Problemen an den 2nd und 3rd Level Support von ASTEAS
2nd und 3rd Level Support (Produkt Support):
Fehler, die nicht vom 1st Level Support durch den Partner gelöst werden können, werden bis zur endgültigen Fehlerbeseitigung von ASTEAS weiterbearbeitet, sofern für die betroffene Software-Lizenz ein aufrechter und gültiger Software-Maintenance-Vertrag besteht.
Zu den Aufgaben des 2nd und 3rd Level Supports durch ASTEAS gehören:
- Auskunft bezüglich technischer Anfragen des Partners
- Übernahme und Bearbeitung von technisch vorgeklärten Fehlermeldungen des 1st Level Supports
- Störungsbeseitigung (Umgehungslösung) und Fehlerbehebung durch Software-Updates
- ASTEAS ist nicht verpflichtet, Fehlerbehebungen vor Ort durchzuführen. Allfällige Vorort-Einsätze von ASTEAS sind gesondert zu vereinbaren und werden von ASTEAS gesondert in Rechnung gestellt (Vorort-Einsätze sind nicht vom Software-Maintenance-Vertrag umfasst)
- Bereithaltung und Lieferung von Softwarekorrekturen zu den Logistikzentren oder Servicezentren des Partners oder direkt zu den Kunden des Partners
Zuständigkeiten:
| Leistungsbeschreibung | Partner | ASTEAS |
| Montage/Inbetriebnahme/Neuinstallation/Vorort-Einsatz | X | X* |
| Störannahme und Weiterleitung | X | – |
| Entstörung Anrufbeantwortung 1st Level Support | X | – |
| Entstörung Vorort 1st Level Support | X | – |
| Entstörung 2nd Level Support | X | X |
| Entstörung 3rd Level Support | X | X |
| Software-Anpassungen (Updates, Upgrades) | – | X |
| Bereitstellung von Software und Softwarekorrekturen | – | X |
| *kostenpflichtig und nach Absprache |
h) Leistungen, die nicht vom Software Maintenance-Vertrag umfasst sind:
- Individuelle Programmanpassungen oder Neuprogrammierungen, welcher Art auch immer
- Aufwendungen zur Wiederherstellung von konsistenten Datenbeständen nach Fehlerbedienung des Systems, Computervirenbefall oder Verlust des Datenbestandes
- Supportanfragen, die aufgrund von unzulässigen Eingriffen oder Konfigurationsänderungen entstanden sind und nicht über das WebAdmin-Interface erfolgt sind (z.B.: Eingriffe über die Konsole)
- Vorort-Einsätze bei Kunden des Partners und dadurch anfallende Reisekosten sowie etwaige Transport- und Lieferkosten
- 1st Level Support bzw. direkte Supportanfragen von Kunden des Partners
- Übernahme einer Projektverantwortung in jeglicher Form
- Jegliche andere Unterstützungsleistung von ASTEAS, insbesondere Netzwerk Consulting, Anwendungsberatung für Fremdprodukte, Consulting, Schulung, Installation, Konfiguration, etc.
5. Mitwirkungspflichten des Partners
Der Partner wird Fehler der Software unverzüglich ASTEAS per E-Mail mittels eines detaillierten Fehlerberichts mitteilen.
Für den Fall, dass ASTEAS für die Wartung der Software Zugangsdaten oder andere Informationen des Partners oder dessen Kunden benötigt, wird der Partner die Daten zur Verfügung stellen.
Der Partner ist zur Mitwirkung bei der Problemanalyse und -behebung verpflichtet, sofern dies in seinem Einflussbereich liegt, und wird er dafür ausreichend qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung stellen.
Erfüllt der Partner seine Mitwirkungspflichten nicht vollständig, nicht rechtzeitig oder in sonstiger Weise unkorrekt, so sind die Leistungspflichten von ASTEAS bis zum Zeitpunkt der Erbringung dieser Mitwirkungspflichten suspendiert.
Vorort-Einsätze von ASTEAS sind nicht Bestandteil dieser Allgemeinen Servicebedingungen und werden daher bei Bedarf nach Absprache mit dem Partner gesondert in Rechnung gestellt.
Der Partner wird Fehler der Software unverzüglich ASTEAS per E-Mail mittels eines detaillierten Fehlerberichts mitteilen.
6. Haftung
ASTEAS ist ausschließlich Lieferant von Standardsoftware und -hardware. Der Partner ist darüber in Kenntnis, dass Software-Fehler – auch wenn die Software mit höchster Sorgfalt auf der hohen zugrunde liegenden technologischen Basis entwickelt wird – nicht gänzlich ausgeschlossen werden können. Insofern übernimmt ASTEAS keine Haftung für die Funktionsfähigkeit der lizenzierten Software.
ASTEAS haftet – mit Ausnahme von Personenschäden – nicht für Schäden, soweit die Schäden nicht auf einem vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Verhalten von ASTEAS, deren gesetzlichen Vertretern oder deren Erfüllungsgehilfen beruhen und das schadensverursachende Verhalten nicht die ASTEAS aus dem abgeschlossenen Vertrag treffenden Hauptpflichten betrifft.
Dieser Haftungsausschluss gilt nicht für gänzlich unvorhersehbare oder atypische Schäden, mit denen der Partner nicht rechnen konnte. Das Vorliegen von grober Fahrlässigkeit hat der Vertragspartner zu beweisen.
ASTEAS haftet nicht für Schäden, wenn der Partner deren Eintritt durch ihm zumutbare Maßnahmen, insbesondere Programm- und Datensicherung, hätte verhindern können.
7. Gewährleistung
ASTEAS gewährleistet, dass die lizenzierte Software den Spezifikationen von ASTEAS entspricht, die zum Zeitpunkt des Lizenzerwerbs gelten. Die Gewährleistungsfrist beträgt sechs Monate.
Der Partner erhält durch den Erwerb von Software-Lizenzen nicht das Recht, alle während der Gewährleistungsfrist neu erschienenen Updates/Upgrades zu verwenden. Der Bezug von Software-Updates/Upgrades und allenfalls dafür erforderliche Dokumentationen und Datenträger erfordern einen aufrechten und gültigen Software-Maintenance-Vertrag.
Der Partner ist verpflichtet, für eine ordnungsgemäße Datensicherung zu sorgen.
Mängelrügen sind nur gültig, wenn sie reproduzierbare Mängel betreffen und wenn sie innerhalb von 4 Wochen nach Lieferung der Software/Hardware bzw. Erkennbarkeit des Mangels schriftlich dokumentiert erfolgen. Der Partner muss in jedem Fall beweisen, dass der Mangel zum Zeitpunkt der Übergabe vorhanden war.
Über eventuell auftretende Mängel wird der Partner ASTEAS ausschließlich schriftlich oder per E-Mail informieren. Der Partner hat ASTEAS alle zur Problemisolierung, -reproduktion und -behebung erforderlichen Informationen, Daten, Programme und Beispiele zur Verfügung zu stellen.
Für den Fall, dass ein von der Gewährleistung umfasster Mangel vorliegt, erfolgt nach Wahl von ASTEAS Nachbesserung, gegebenenfalls in Form der Lieferung einer neuen Version oder durch das Anbieten einer Alternativlösung. Sollte ASTEAS nicht in der Lage sein, Fehler der Prioritätsklasse 1 binnen angemessener Frist zu beheben, so kann der Partner innerhalb der Gewährleistungsfrist die Rücknahme der Software gegen Erstattung bereits geleisteter Lizenzgebühren abzüglich einer angemessenen Benutzungsgebühr verlangen. Weitergehende Ansprüche jeglicher Art des Partners sind ausgeschlossen.
ASTEAS übernimmt keine Gewähr für Fehler, Störungen oder Schäden, die auf unsachgemäße Bedienung, Verseuchung mit Computerviren, Verwendung ungeeigneter Organisationsmittel und Datenträger, den Einsatz von nicht zertifizierter Software oder Hardware oder anormale Betriebsbedingungen, wie insbesondere die Abweichung von Installationsbedingungen, oder auf Transportschäden oder Übertragungsfehler zurückzuführen sind.
Die Gewährleistung entfällt, wenn das Produkt durch den Partner unsachgemäß installiert, bedient, gewartet oder verändert wird, es sei denn, der Partner weist nach, dass diese Umstände nicht ursächlich für den gerügten Mangel sind.
Für Software oder Produktkomponenten, die nachträglich durch den Partner oder einen Dritten verändert wurden, entfällt jegliche Gewährleistung durch ASTEAS.
Ergibt die Überprüfung der Mängelanzeige, dass kein Gewährleistungsanspruch vorliegt, so werden die Kosten der Überprüfung, Hilfestellung und Fehlerbehebung dem Partner nach den jeweils gültigen Preisen lt. aktueller Preisliste von ASTEAS in Rechnung gestellt.