Auf Neukundenfang mit Telefonakquise?

Die Telefonakquise – seit jeher Königsdisziplin und unschlagbares Tool zur Kundenqualifizierung – ist ein immens wichtiges Instrument zur Gewinnung von Neukunden. Sie birgt einige Herausforderungen selbst für Vertriebs-Profis, gilt es doch, den Hörer in die Hand zu nehmen und mit völlig fremden Personen zu sprechen, zu denen man oft nicht mal so leicht vordringt.

Kein Wunder, dass die meisten Verkäufer davor Respekt haben und die Versuchung groß ist, diese Arbeit an das Sekretariat, den Praktikanten oder gar ein Call-Center auszulagern. Doch genau das sollten Sie auf gar keinen Fall tun. Warum? Weil 9 von den 10 Geboten der Telefonakquise  lauten: „Perfekte Vorbereitung ist die halbe Miete!“

Im B2B-Bereich mit einem erklärungsbedürftigen Produkt sind Sie durch Ihre Telefonliste bereits eher durch, als Sie einen Externen oder Praktikanten ausreichend eingewiesen haben, um dem Gespräch einigermaßen gewachsen zu sein. Doch das ist noch nicht der Haupt-Benefit. Zur Zeitersparnis hinzu kommt Ihr größtes Kapital für nachhaltigen Vertriebserfolg – die Kundenbeziehung.

Hier kommen 6 Tipps für mehr Erfolg beim Anbahnen von Neukunden-Beziehungen am Telefon.

1. Bereiten Sie sich nicht gut vor – sondern perfekt!

Sie können gar nicht zu viel Zeit bei der Vorbereitung verbringen. Wir gehen davon aus, dass Sie die Adressrecherche bereits gemacht und die potenziellen Kunden im Rahmen einer E-Mail-Kampagne mit Erstinformationen versorgt haben. Nun geht es darum, all jene, die Ihre Mail empfangen haben, innerhalb von zwei bis drei Tagen danach zu kontaktieren. Bereiten Sie eine Kontaktliste vor. Ob das eine Excel-Tabelle ist, ein Blatt Papier oder eine Targetlist in einem CRM ist unerheblich, solange es Ihnen nur erlaubt, zu jedem Kunden ein paar Info-Notizen zu machen, einen Vermerk zur Wiedervorlage sowie eine Gesprächsnotiz.

Recherchieren Sie nun zu jeder Firma im Netz. Gibt es ein Team auf der Webseite mit Ansprechpartnern? Gibt es Referenzen, Showcases oder Lösungsportfolios auf der Seite? Was schreibt die Lokalpresse, die Gemeindezeitung über Ihren potenziellen Kunden, gibt es besondere Ereignisse, die Sie im Gespräch verwenden könnten? Jetzt, wo Sie etwas mehr über Ihren Gesprächspartner wissen, sind Sie stärker motiviert mit ihm zu reden, stimmt‘s? Widerstehen Sie der Versuchung, gleich den Hörer zu schnappen und anzurufen.

Notieren Sie  zuerst alles sorgfältig. Sie wissen nicht, ob Sie beim ersten Mal durchkommen, und ist erst etwas Zeit vergangen, womöglich mit zwei, drei weiteren Anrufen, erinnern Sie sich vielleicht nicht mehr an das eben Recherchierte, und die Mühe war für die Katz.

TIPP aus der Verkaufspraxis: Ich notiere gern zehn Gesprächspartner auf je eine Seite eines A5-Blocks. Jeder Kontakt erhält einen Header mit Basic-Infos wie Name, Telefonnummer und Webseite. Dazu lege ich einen Kugelschreiber sowie einen Textmarker. Vor dem Wählen rufe ich die Webseite auf, um während des Gesprächs Zusatzinfos (Referenzen, Leistungsportfolio etc.) durchzusehen – das hilft mir im Gespräch mehr, als vor der Maske meines CRM zu sitzen. Nachher notiere ich den Inhalt. Unten rechts vergebe ich einen Status (mehr dazu in 4.) und setze einen Wiedervorlage-Termin. Beides, sowie eventuell Vereinbartes wie „Präsentation senden“, highlighte ich. Dann ist der nächste Anruf dran, bis alle zehn abgearbeitet sind. Es dürfen auch fünf sein! Und das CRM? Dafür ist später genug Zeit!

2. Setzen Sie sich ein Ziel und verfolgen Sie es.

Die Anrufliste steht, Sie haben recherchiert, und nun geht’s los? Nicht so schnell. Zuerst sollten Sie sich noch einmal genau vor Augen führen, wozu Sie diese Anrufe eigentlich tätigen. Ihr Ziel muss realistisch sein. Letztendlich wollen Sie verkaufen, doch bestimmt werden Sie am Telefon kein erklärungsbedürftiges Produkt an den Mann bringen, schon gar nicht beim ersten Anruf. Kaum ein Gesprächspartner wird, nachdem Sie sich und Ihr Produkt vorgestellt haben, gleich jubeln und meinen: „Super, genau so etwas brauche ich, kommen Sie doch gleich vorbei.“ Das ist übrigens der Grund, warum manche Verkäufer – gar nicht so wenige, glauben Sie mir – die Telefonakquise geringschätzen: Sie denken nur an den unmittelbaren Umsatz, und verlieren dabei.

Wenn Sie diese Klippe umschiffen und die Telefonakquise zu einer Ihrer wichtigsten Tätigkeiten erheben, haben Sie einen entscheidenden Vorsprung vor rund 80% der Mitbewerber und werden dafür mit Sicherheit mit entsprechend größerem Erfolg belohnt. Sie würden nicht glauben, wie viele Anbieter erklärungsbedürftiger Produkte keine oder keine eigene aktive Neukundenakquise betreiben.

Versetzen Sie sich in Ihr Gegenüber hinein: Selbst wenn der potenzielle Kunde unmittelbaren Bedarf hat,  sind Sie für ihn noch ein völlig Fremder. Doch hier und jetzt, in diesem Gespräch, haben Sie die Chance, das zu verändern. Ihr Ziel ist der Aufbau einer Beziehung. Sie legen damit den Grundstein für zukünftigen Verkaufserfolg – ob kurz-, mittel- oder langfristig ist grundsätzlich egal, sie vergeben jeweils entsprechende Wiedervorlagetermine.

Wenn Sie das kontinuierlich tun, sorgen Sie für einen stetigen Fluss aus zu bearbeitenden Leads. Ihr Ziel ist es, bei jedem neuen Anruf dem potenziellen Kunden etwas näher zu kommen, bis Sie ihn schließlich konvertieren können. Das kann heute, in drei Monaten oder in einem Jahr sein – doch Sie lassen niemals nach und bleiben dran. So beginnt  Kundenqualifizierung – und diese ist Ihr eigentliches Ziel.

TIPP aus der Verkaufspraxis: Sorgen Sie sich nicht, einmal ungelegen anzurufen, das kommt vor. Ein Anruf zu viel bedeutet eine knappe Abfuhr, die der Kunde meist schon eine halbe Stunde später wieder vergessen hat. Ein Anruf zu wenig hingegen bedeutet, dass der hartnäckigere  Kollege von der Firma XY das Geschäft macht. Bleiben Sie dran – freundlich, entspannt und höflich – aber immer zielstrebig. Das ist professionell: Ihr Gesprächspartner darf ruhig merken, dass es Ihnen ernst ist mit Ihrem Angebot.

3. Führen Sie das Gespräch.

Sie wollen jetzt endlich wählen? Ein klein wenig Geduld, ein wichtiger Teil der Vorbereitung fehlt noch – der Gesprächsleitfaden. Schließlich wollen Sie in der Konversation die Führung übernehmen und sicherstellen, dass Sie auch erfahren, was Sie wissen müssen. Trotzdem wollen Sie nicht klingen wie die nervige Studentin vom Marktforschungsinstitut oder der Keiler vom Branchentelefonbuch. Um nicht sofort abgewimmelt zu werden, müssen Sie:

• das Vorzimmer überwinden
• die Aufmerksamkeit gewinnen
• Ihren Pitch platzieren
• das Gespräch offen halten

Wir gehen davon aus, dass Sie als Gesprächspartner jemanden recherchiert haben, der die Kompetenz besitzt, Ihre Leistung einzukaufen, alles andere wäre Zeitverschwendung. Wenn Sie einen solchen Entscheider erreichen wollen, gibt es in größeren Unternehmen oft eine Hürde: Telefonvermittlung, Sekretariat, etc. Der erste Schritt zu deren Überwindung ist, dass Sie den gewünschten Gesprächspartner richtig beim Namen nennen. Üben Sie, bevor Sie loslegen, sagen Sie laut und selbstbewusst: „Hier spricht Hans Müller von der Musterfirma. Verbinden Sie mich bitte mit Bürgermeister Huber / Dr. Meier.“ Seien Sie höflich, aber vermeiden Sie dabei Konjunktive, um nicht unsicher zu wirken.

Wappnen Sie sich auch für die gefürchtete Frage: „Worum geht es denn?“ Um hier nicht der Versuchung zu erliegen, zum falschen Zeitpunkt Ihre Firma vorzustellen, legen Sie sich Sätze zurecht, die

• einen komplexen Sachverhalt enthalten, mit dem das Sekretariat wahrscheinlich nichts anfagen kann: „Es geht um das EU-Förderprogramm zur Industrie 4.0 im Rahmen des Europäischen Binnenmarktes. Verbinden Sie mich bitte.„
• den Eindruck erwecken, dass bereits Kontakt besteht: „Es geht um einen Aspekt aus unserer E-Mail-Korrespondenz, den ich mit ihm erörtern will. Bitte stellen Sie mich durch.“
• oder nachdrücklich und selbstbewusst beharren: „Das muss ich mit ihm persönlich besprechen. Bitte verbinden Sie mich.“

Sie kommen hier vielleicht in die Lage, gründlich in sich gehen zu müssen. Bin ich denn selbst überzeugt, dem Kunden etwas anzubieten, das er auch brauchen kann? Wird er meinen Anruf als nützliche Information sehen können? Je besser die Vorbereitung, umso überzeugter und überzeugender sind Sie, denn umso geringer ist die Gefahr, bei jemandem zu landen, der mit Ihrer Leistung gar nichts anfangen kann. Die eigene Überzeugung und etwas Sportsgeist helfen Ihnen, wenn die zurechtgelegten Sätze nicht ausreichen, und Sie noch etwas nachlegen müssen.

Nun haben Sie es geschafft. Der Entscheider ist in der Leitung. Stellen Sie sich kurz und bündig vor: „Hier spricht Hans Müller von der Musterfirma. Guten Tag Herr Dr. Meier/Herr Bürgermeister.“ Nun lassen Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit für eine Begrüßung. Anschließend denken Sie unbedingt an die Kompetenzabklärung. Prüfen Sie, ob Sie wirklich beim richtigen Ansprechpartner sind: „Es geht um WLAN-Zugangslösungen im hauseigenen Netzwerk. Bin ich da bei Ihnen richtig?“ Sie bieten immerhin nützliche, fundierte Informationen an und wollen diese nicht an der falschen Stelle verpuffen lassen.

Sie sind richtig? Sehr gut, nun können Sie Ihre Firma kurz vorstellen. Dazu verwenden Sie idealerweise einen Pitch, fassen sich aber jedenfalls kurz, 40 bis 50 Sekunden sollten reichen. Sprechen Sie erst einmal noch nicht von Ihrer versandten Mail, sondern stellen Sie eine offene Frage:

„Herr Dr. Meier, wir von der Musterfirma haben unseren Standort in Musterhausen und bieten seit XY Jahren sichere, effiziente Lösungen im Bereich Gäste-WLAN an. Unser Fokus liegt dabei auf dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis weit und breit. Wir haben Informationen zu EU-Fördermitteln für Gäste- und Bürger-WLAN-Zugänge, die speziell Gemeinden wie Ihrer zu Gute kommen sollen. Inwiefern ist denn dieses Thema bei Ihnen relevant?“

Sie haben damit eine offene Frage gestellt und den Grund geliefert, warum Sie den Anruf getätigt haben. Das schafft Vertrauen und ein offenes Gesprächsklima.

Die offene Frage, die nicht knapp mit Ja oder Nein beantwortet werden kann, schafft gute Voraussetzungen für die Entwicklung eines Gesprächs. Wenn es soweit ist, hören Sie aktiv zu, verlieren aber nie den Fokus, um den es Ihnen geht: Sie wollen eine Kundenqualifizierung.

4. Qualifizieren Sie Ihren Kunden.

Nun verfolgen Sie den eigentlichen Zweck Ihres Anrufs. Ihr Gesprächspartner beantwortet Ihre Frage nach der Relevanz des Themas. Sie hören zu und steuern das Gespräch nur, wenn es abzuschweifen droht, immer höflich, entspannt aber verbindlich. Wenn Sie auf eine gesendete E-Mail verweisen, seien Sie darauf vorbereitet, dass Ihr Gegenüber Sie noch nicht gelesen oder nicht in Erinnerung hat. Sie können dann entweder anbieten, sie gleich mit ihm durchzugehen, ihm am Telefon eine kurze Zusammenfassung geben oder, wenn das nicht funktioniert, einen Termin vereinbaren, an dem Sie wieder mit ihm sprechen, nachdem er sie gelesen hat.

In jedem Fall aber sollten Sie im Verlauf des Gesprächs herausfinden, welchen Status mit der damit verbundenen Wiedervorlage Sie für diesen Kunden vergeben wollen:

1. kein Bedarf / kein Interesse – [Wiedervorlage in 9 – 12 Monaten]
2. derzeit kein Bedarf / grundsätzlich Interesse – [Wiedervorlage in 2 – 6 Monaten oder nach Vereinbarung]
3. aktueller Bedarf / Interesse – [sofort Termin ausmachen bzw. Wiedervorlage in 1 – 2 Wochen oder nach Vereinbarung]

Es gibt feinere Abstufungen, doch im Grunde genügen diese drei. Beobachten und dokumentieren Sie Ihre Gespräche immer mit Status. Mit der Zeit werden Sie immer routinierter und schaffen es, den 3 Stati die jeweils angebrachten und wirkungsvollsten Argumentationstechniken zuzuordnen, verschwenden weniger Zeit und werden immer effizienter bei Ihren Abschlüssen. Sie werden so früher oder später zum Experten für Telefonakquise – und das lohnt sich!

TIPP aus der Verkaufspraxis: Viele Verkäufer reagieren mit Enttäuschung, wenn der Kunde bereits versorgt ist und keine Ambitionen signalisiert, den Anbieter zu wechseln. Sie vergeben keinen Status. Dabei verlieren Sie Chancen. Denn erstaunlich viel kann sich in ein paar Monaten ändern: Äußere Umstände verschaffen dem Thema neue Relevanz, ein Entscheider wird ausgewechselt, die Karten sind neu gemischt. Neuer Anruf, neue Chance – nutzen Sie sie!

5. Nach dem Anruf ist vor dem Anruf.

Sie haben Ihre Anrufliste abgearbeitet und alle Kunden qualifiziert. Nun geht es darum,  Wiedervorlagetermine, getroffene Vereinbarungen und all die erhobenen Daten nicht in einer Schublade vergammeln zu lassen – Zeit für die Dokumentation. Nach einem Paket von fünf oder zehn Anrufen ist Abwechslung ohnehin willkommen, und so übertragen Sie alle Daten und Termine sicher und geordnet in Ihr CRM, in eine Excel-Liste, Ihre Kundenkartei, Ihren Kalender oder was immer Sie zur Wiedervorlage verwenden.

Mit der Qualifizierung haben Sie Ihr Zeit- und Ressourcen-Management ein gutes Stück vorangebracht. Sie wissen nun, mit welchen Kunden Sie sich kurzfristig beschäftigen wollen und welche Priorität Sie ihnen beimessen sollen. Wenn Sie sich an diese Art der Priorisierung halten, wird Ihr Verkaufserfolg einen mächtigen Schub erleben.

Tipp aus der Verkaufspraxis: Sorgen Sie dafür, dass nichts vom Schirm verschwinden kann, Sie haben hart dafür gearbeitet. Aus ebendiesem Grund werden Sie auch alle Termine einhalten. Ihr Gegenüber nimmt in aller Regel Ihr Angebot nicht ernster als Sie selbst. Leben Sie vor, wie ernst Sie es meinen.

6. Geliebte Routine oder: ohne Fleiß kein Preis.

Ein alter Spruch, und eine alte Wahrheit. Doch das heißt nicht, dass man es sich nicht bequem machen dürfte. Legen Sie sich eine Routine zu und gestalten Sie sie so, dass Sie sich dabei wohlfühlen. Betrachten Sie die Neukundenakquise generell und Details wie die Überwindung der Vorzimmerdame sportlich, und auch mit Humor. Es macht Spaß, an der eigenen Rhetorik zu feilen, Charme-Attacken auszuprobieren und einfach zu beobachten, wie und worauf Menschen am Telefon reagieren. Experimentieren Sie ein wenig, was kann schon passieren?

Und sorgen Sie auch für den Wohlfühl-Faktor am Arbeitsplatz. Ich zum Beispiel liebe es, beim Telefonieren auf einem Blatt Papier herum zu kritzeln. Außerdem mag ich leise Musik im Hintergrund und bin für Störungen ziemlich intolerant. Zum Telefonieren setzte ich mich früher gerne ins Besprechungszimmer, nahm meinen Laptop mit, hängte einen Zettel mit „Besprechung- nicht stören!“ außen an die Türe und arbeitete 90 Minuten am Stück Anrufe ab. Das Handy war dabei aus und der E-Mail-Client geschlossen. Mittlerweile macht es mir mehr Spaß, fünf bis zehn Anrufe über den Tag verteilt zu erledigen, an die mich jeweils mein Outlook-Kalender erinnert. Das hat sich so ergeben, weil viele andere Tätigkeiten auf dem täglichen Plan stehen, wie etwa Leitfäden schreiben. Ich telefoniere inzwischen fast lieber am Handy und laufe dabei im Büro oder sogar auf der Terrasse herum.

Beobachten Sie einfach, wie es Ihnen bei Ihren Anrufen ergeht, was Sie verändern möchten, und welche Störfaktoren beseitigt werden sollen. Es gibt für vieles eine Lösung. Lautes Großraumbüro? Schallschluckende Trennwände. Keine Diskretionszone? Vielleicht kann man einen anderen Raum nutzen, etwa Besprechungszimmer oder die Kantine außerhalb der Essenszeiten.

Was immer es ist, das Sie brauchen oder Sie stört, scheuen Sie sich nicht, es anzusprechen. Verkaufserfolg ist die Grundlage jedes gesunden Unternehmens. Gehen Sie auf Ihre Bedürfnisse ein. Ihre Chefs werden Sie dabei unterstützen, besonders wenn Sie ihnen versprechen, damit die Verkaufszahlen zu steigern.

Mit diesen 6 Tipps sollten Sie den Erfolg Ihrer Telefonakquise deutlich steigern können. Überprüfen Sie das unbedingt und dokumentieren Sie den Erfolg. So können Sie erfolgreiche Maßnahmen nachvollziehen und die Erfahrungen auf weitere Aktionen anwenden.