Der Vor- oder Testabschluss

6 Tipps aus der Verkäufer-Toolbox gegen Unentschlossenheit im Verkaufsprozess.

Hand aufs Herz liebe Verkäufer – am liebsten wäre Ihnen doch, Ihr Kunde würde einfach bestellen, nachdem Sie ihm die Produktvorteile kurz und bündig erklärt haben. So läuft es aber kaum jemals, und schon gar nicht in der IT-Branche mit ihrer breiten Palette an Produkten mit hohem Erklärungsbedarf.

Andererseits ist es aber wieder ganz gut so, denn als geschickter Verkäufer haben Sie zweifelsohne einen Marktwert, der ziemlich kompromittiert wäre, gäbe es sie wirklich, die unfehlbaren Patentrezepte. Stattdessen brauchen Sie eine gut sortierte Toolbox, aus der Sie sich mit Ihrem Expertenwissen das richtige Werkzeug im richtigen Moment heraussuchen.

Hier wollen wir einige vorstellen, die sich in bestimmten Momenten des Stillstands im Verkaufsprozess als nützlich erwiesen haben, und die wir mit dem Begriff Vor- oder Testabschluss zusammenfassen können.

Zuerst ein Beispiel: Ein leidenschaftlicher Läufer im Sportgeschäft steht vor der Wahl, einen komfortablen luftgedämpften Laufschuh zu nehmen, oder doch einen anderen, weniger technisch, der ihm aber farblich besser gefällt. Was wird er tun? Wenn er den mit Luftpolster nicht in seiner Lieblingsfarbe bekommt, verlässt er das Geschäft vielleicht ohne Kauf. Ein aufmerksamer Sportartikelverkäufer wird das erspüren. Er sagt etwas wie: „Was ist Ihnen beim Lauf wichtiger, der Style oder dass Ihr Sprunggelenk geschont wird?“ Und damit hat er den Kunden vermutlich am Haken.

Im Bereich Software- oder IT-Produkte ist das oft noch viel wichtiger. Ob positiv oder negativ, jede Alternative birgt Risiken. Sagt der Kunde ja, muss er mit den Vor- und Nachteilen klarkommen, und riskiert, das falsche Produkt gewählt zu haben. Sagt er nein, hat er keine Lösung für seinen Bedarf. Es ist nur natürlich, dass er zaudert. Genau in diesem Moment ist er ebenso empfänglich für einen kleinen Stups in die richtige Richtung wie der Läufer im Sportgeschäft.

Woran erkenne ich den Moment?

Das markanteste Merkmal einer solchen Situation ist Unentschlossenheit:

Der Kunde …

• blickt Sie nicht direkt an.
• neigt den Kopf etwas nach vorne/unten.
• stellt keine Fragen mehr.
• äußert Unbestimmtes: „Also …„, „Nun …„, „Naja …„, „Hm …„

Sie als Verkäufer ...

• werden ungeduldig.
• fühlen sich unsicher, ratlos.
• haben das Gefühl, schon alles erklärt zu haben.
• werden nervös, wollen jetzt keinen Fehler machen.

Oft empfinden Verkäufer, dass der Abschluss nun auf der Kippe steht, und das ist vermutlich meistens auch so. In dieser Situation ist es natürlich wichtig, keinen Fehler zu machen, doch der größte Fehler ist es bestimmt, in diesem Moment gar nichts zu tun.

Ihr Kunde benötigt nun etwas Schützenhilfe von Ihrer Seite, damit er seine Entscheidung treffen kann. Es ist auch möglich, dass einer seiner Einwände noch nicht zufriedenstellend ausgeräumt ist. Zum Abschluss ist er noch nicht bereit, und es wäre vermutlich kontraproduktiv, ihn jetzt dazu zu drängen.

Was kann ich in dieser Situation tun?

Tasten Sie sich an den Abschluss heran, indem Sie die Kaufbereitschaft des Kunden testen. Je nachdem, was der Auslöser für die Unsicherheit ist, gibt es verschiedene Methoden, die Sie anwenden können:

1. Zu viele Alternativen: Machen Sie’s einfacher.

Wenn Sie mehr als zwei Alternativen angeboten haben, können es zu viele sein. Reduzieren Sie die Komplexität der Entscheidung. Fragen Sie, welche Ihrem Kunden am besten gefallen haben und reduzieren Sie möglichst auf zwei. Anschließend gehen Sie über zu #2.

2. Zwei Alternativen: Prioritäten abfragen.

Fragen Sie, was Ihrem Kunden an jeder einzelnen gefällt und konfrontieren Sie dann die beiden Pluspunkte mit der „Was ist Ihnen wichtiger …„-Formel, ähnlich wie in unserem Beispiel. So finden Sie mehr über die Kaufmotive des Kunden heraus und mobilisieren ihn gleichzeitig in Richtung Entscheidung.

3. Alternativer Anbieter: Keine Angst vor dem Vergleich.

Fragen Sie: Was gefällt Ihnen an unserer Lösung besser als an der von XY? Den Vorteil des Mitbewerbers können Sie so auch abfragen, danach weiter mit #2. Diese Methode stärkt als Zusatzbonus noch Ihr Argumentarium gegenüber Mitbewerbern.

4. Die Vorstellungen des Kunden übersteigen sein Budget / sind unrealistisch:
Holen Sie sich Teil-JAs

Fassen Sie zusammen worüber Sie sich schon geeinigt hatten und was dem Kunden gefällt, und lassen Sie ihn bestätigen:
„Herr Müller, die Schnittstellen zur Management-Software und Ihren Bezahlsystemen passen doch genau zu Ihrem Bedarf, richtig?“
„Die Landing Page können Sie doch auch ganz nach Ihren Anforderungen gestalten, ist das korrekt?“
Mit jedem Teil-JA als Antwort steigen Ihre Chancen, ein Gesamt-JA zu bekommen und den Kunden an Bord zu holen.

5. Unbestimmtes Zögern: Stellen Sie offene Fragen.

Ist der Grund für das Zögern nicht so einfach zu bestimmen, hilft es immer, offene Fragen zu stellen. Verwenden Sie W-Fragewörter, so reicht ein einfaches Ja oder Nein nicht aus, der Kunde muss sich detaillierter äußern. So kommt wieder Bewegung in den Dialog.

• Was halten Sie bisher von unserer Lösung?
• Was gefällt Ihnen daran am besten?
• Wenn wir alle Ihre Wünsche umsetzen, wie geht es dann weiter?
• Wie ist das mit Ihrem Budget vereinbar?
• Wie erfüllt das Ihre Erwartungen?
• Warum sollen wir das Gespräch weiterführen?
• Welche Fragen haben Sie noch?
• Wovon genau machen Sie Ihre Entscheidung abhängig?

6. In allen genannten Situationen: Antizipieren Sie den Abschluss.

• Angenommen, Sie würden heute kaufen – wann sollten wir dann liefern?
• Angenommen, Sie entscheiden sich heute für unser Produkt – was würden Sie als nächstes tun?
• Stellen Sie sich vor, Sie hätten unsere Lösung schon im Haus – was würde sich dadurch ändern?

Solche Fragen regen die Fantasie an, Ihr Kunde hat den Abschluss vor Augen und stellt sich auch dessen Vorteile vor. Sie erfahren im gleichen Atemzug, was er sich davon verspricht. Hören Sie aufmerksam zu und formulieren Sie mit ähnlichen oder sogar den gleichen Worten, wenn es an den echten Abschluss geht.

Dies sind einige Hilfsmittel für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, speziell wenn es gerade einen Moment der Stagnation gibt, weil das Einzige, was noch aussteht eine Entscheidung des Kunden ist.

Manchmal sind aber auch mehrere Entscheidungsträger involviert, speziell bei größeren Projekten kann die Situation auch komplexer sein. Hier geht’s zu einem weiteren Artikel mit Tipps gegen stagnierende Verkaufsprozesse.