Die 6 offenen Geheimnisse erfolgreicher Verkäufer

Kennen Sie das? Als umtriebiger Vertriebler verfolgen Sie stets die neuesten Trends in Marketing und Verkauf, und immer mal wieder hat ein Software-Hersteller, ein Vertriebscoach, ein Bestseller-Autor den Stein der Weisen gefunden: DAS Universalrezept, um Ihre Umsätze in schwindelnde Höhen zu katapultieren. Enthusiastisch lesen wir uns ein in Customer Centricity, nur um rauszufinden, dass sich das Konzept in rein gar nichts von der guten, alten Kundenorientierung unterscheidet?

Stimmt auffallend. Von allen im Laufe der Jahre ausgerufenen Trends bleiben jene konstant aktuell, die schon immer am wirksamsten und erfolgreichsten waren. Und die halten auch meistens dafür her, in Software gegossene Verkaufs-Routinen zu bewerben. Davon gibt es jede Menge, und natürlich sind diese digitalen Tools eine tolle Unterstützung. Sie helfen uns dabei, für unsere Bemühungen ein besseres Resultat zu erzielen. Doch ersetzen werden sie grundlegende Verkäuferqualitäten nie. Wer glaubt, Software könne mangelnde Fachkenntnis, zu wenig Vorbereitung auf den Kunden und/oder das Gespräch, Nachlässigkeit bei der Nachbearbeitung oder Abschlussschwächen ausgleichen, versteht etwas falsch.

Hier kommen die 6 grundlegenden Anforderungen, die erfolgreiche Verkäufer erfüllen und die auch beim Up-Selling für Optimierung der Verkaufserfolge sorgen:

1. Kenne das Produkt.

Erfolgreiche Verkäufer machen ihre Hausaufgaben, und zwar gründlich. Gerade die erklärungsbedürftigen Produkte der Softwarebranche sind beratungsintensiv, und der Kunde wird nur kaufen, wenn er den Eindruck hat, der Verkäufer weiß wovon er spricht. Wissen Sie noch, das letzte Mal im Gourmet-Tempel? Wenn der Kellner genau den richtigen Wein zu Ihrem Gericht sofort nennen und dazu noch beschreiben kann, wie wunderbar er mit dem Hauptgericht harmoniert, bestellen Sie die Flasche – ohne lang nach dem Preis zu fragen. Dafür muss er sich zwar vorbereiten, aber er weiß, dass sein Umsatz schrumpft, wenn er Ihnen schlicht die Getränkekarte aushändigt. Lassen Sie solche Gelegenheiten niemals liegen, haben Sie die Feature-Liste und alle Neuerungen parat, halten Sie sich auf dem Laufenden – Ihr Umsatz wird unweigerlich steigen, nicht nur bei Neuabschlüssen, sondern auch beim Up-Selling.

2. Kenne deinen Kunden.

Sind Ihnen Kunden-Typologien ein Begriff? Alte Hasen im Vertriebsgeschäft können sich bestimmt an unterschiedlichste Variationen zu diesem Thema erinnern. Ob die Kundentypen nun mit Farben, Zuschreibungen wie „Macher“ oder „Zauderer“, oder gar psychologischen Temperamenten wie „Sanguiniker“ bezeichnet werden – eines haben sie alle gemeinsam. Sie sortieren Kunden nach ihrem Streben nach Macht, Sicherheit, und ja, auch Neugier. Wenn Sie diese Typen nicht nur erkennen, sondern es auch noch schaffen, Ihr Verkaufsgespräch auf sie abzustimmen, verschaffen Sie Ihrer Abschlussrate einen entscheidenden Aufwärtsimpuls. Im Grunde sind es nur vier, und Ihre Beweggründe lassen sich auf drei große Emotionssysteme zurückführen. Hier finden Sie eine Kurzbeschreibung der 4 wichtigsten Kundentypen.

3. Lass den Kunden in den Spiegel blicken.

70 bis 90 Prozent unserer Entscheidungen erfolgen unbewusst, unter Umgehung der kognitiven Areale unseres Gehirns, und sehr oft erfolgen Sie schnell. Aber worauf reagieren wir, bzw. unsere Kunden? Mimik, Blick und Ton werden ungleich schneller erfasst als Worte – und der berühmte erste Eindruck hat es in sich: In Bruchteilen von Sekunden unterscheiden wir zwischen Freund und Feind. Das ist schneller als wir es schaffen können, unser Gegenüber einem Kundentypen zuzuordnen.

Zum Glück ist unser eigenes emotionales Gehirn ebenso schnell wie das des Kunden, und wir alle sind mit so genannten Spiegelneuronen ausgestattet. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil. Wenn der Kunde lächelt, lächeln Sie zurück, und streckt er die Hand aus, tun Sie es ihm gleich.

Doch Sie können sie auch nutzen, um das Verhalten des Gegenübers zu beeinflussen. Wie? Ganz einfach, indem Sie etwas vor-spiegeln. Probieren Sie es aus, strahlen Sie auf der Straße jemanden an, der nicht lächelt. Selbst wenn er noch so grimmig geblickt hat stehen die Chancen gut, dass ihn seine Spiegelneuronen zwingen, ein Lächeln zu erwidern. Genauso können Sie Begeisterung wecken für Ihr Produkt – zeigen Sie IHRE Begeisterung, und sie werden sehen wie ansteckend die ist!

4. Sprich die Sprache der Emotionen.

Emotionen steuern unsere Entscheidungen. Hatten Sie schon mal was „im Gefühl“, haben Sie Verkaufsargumente angehört und brav dazu genickt, obwohl Sie von Vornherein wussten, Sie werden nicht kaufen? Egal wie gerne gerade wir Techniker uns als rationale Wesen sehen, wir werden kaum jemals eine Kaufentscheidung treffen, die nicht von Emotionen geleitet ist. Und die wollen stimuliert werden. Eine schöne Möglichkeit dazu ist Storytelling. Solange wir uns auf der soliden Basis korrekter Information bewegen, ist nichts verkehrt daran, eine Geschichte zu erzählen. Je nachdem welchen Kundentypen wir vor uns haben kann sie humorig, ausschweifend oder kurz und knapp sein.

Es muss auch nicht immer eine komplette Story sein. Ein wenig Spannung, wie in einer Geschichte, kann man schon durch wenige Worte oder Phrasen erzeugen:

• Visuelle Sprache, bildhafte Vergleiche: „Schauen Sie …“, „Stellen Sie sich vor …“ „Werfen wir einen Blick auf …“, „… läuft wie eine gut geölte Maschine“, …
• Fragen und Superlative: „Genau dasselbe Problem haben wir bei [eine möglichst bekannte Referenz einsetzen] gelöst, wollen Sie wissen wie?“
• „Kennen Sie schon das allerneueste Feature XY?“ „Das ist definitiv das Beste, das Sie bekommen können um XY zu lösen.“
• Emotionale Eigenschaftswörter: „Da habe ich eine spannende Idee, wie Sie XY lösen.“ Oder: „Da habe ich etwas ganz Besonderes/genau das Richtige für Sie.“
• Mini-Story: Eine persönliche Anekdote, eine kleine Erzählung zur Marke, ein Zitat von einem zufriedenen Kunden – all das lenkt von der trockenen Feature-Parade und leidigen Preisdiskussion ab und erzeugt positive Stimmung.

Bei Bestandskunden fällt es oft noch leichter, eine zum Kundentyp passende Geschichte zu finden. Legen Sie sich einfach eine oder mehrere zurecht, bevor Sie anrufen, oder erzählen Sie sie probeweise sich selbst auf der Hinfahrt im Auto – sie werden sehen, es lohnt sich.

5. Erkenne Kaufsignale.

Verkäufer vernachlässigen öfter Kaufsignale als man glauben möchte. Manche davon sind auch leicht zu übersehen, speziell wenn eine Verkaufsgesprächs-Routine abgespult wird. Zu stark auf den eigenen Vortrag konzentriert, merken wir vielleicht gar nicht wie die Körpersprache des Kunden entspannter wird, er vielleicht sogar zustimmend nickt. Keinesfalls überhören dürfen wir aber, wenn er konkrete Fragen stellt, die erst nach dem Kauf relevant werden:

• Wie sind die Zahlungsbedingungen?
• Wer ist mein Ansprechpartner in der Firma?
• Wie lang ist die Lieferzeit?
• Welche Folgekosten gibt es?

Die zu erwartenden Fragen werden in jeder Branche etwas unterschiedlich sein. Setzen Sie sich gründlich damit auseinander, listen Sie sie auf, lernen Sie sie auswendig und üben Sie sich darin, keine davon zu überhören.

Sie können die Kaufbereitschaft auch mit gezielten Meinungsfragen testen:

• Wie klingt das für Sie?
• Wie denken Sie darüber?
• Inwieweit trifft das Ihre Erwartungen?
• Was finden Sie daran besonders nützlich?
• Angenommen Sie kaufen das Produkt, wann sollten wir es liefern?

Hier gibt es mehr zum Thema Kaufbereitschaft in unserem Artikel über den so genannten Vorabschluss.

6. Fixiere immer den nächsten Schritt.

Man kann es nicht oft genug wiederholen: Ebenso wichtig wie die Vorbereitung jedes Meetings ist der Abschluss – und damit ist nicht immer der Kaufabschluss gemeint.

Sie haben sich gründlich auf den Kunden vorbereitet, an Einstieg und Verlauf Ihres Verkaufsgesprächs gefeilt – aber Achtung, es ist noch nicht vorbei, nur weil das Gespräch zu Ende oder die Zeit abgelaufen ist.

Stellen Sie sich einen Bogenschützen vor: Akkurat bringt er Beine und Arme in Position, spannt die Sehne perfekt, hochkonzentriert visiert er sein Ziel an – und schießt weit daneben, weil er beim Loslassen des Pfeils die Spannung nicht mehr hält.

Diesen Fehler wollen Sie nicht machen, Sie wollen ins Schwarze treffen! Vergessen Sie deshalb nie auf den Abschluss. Verwenden Sie ein Formular mit einem auffälligen Hinweis „Nächster Schritt“, stellen Sie eine Alarm-Meldung am Handy ein, oder zücken Sie standardmäßig den Kalender um zu notieren wann und wie es weitergeht. Egal wie, sorgen Sie dafür, dass auf jeden Schritt im Verkaufsprozess der nächste immer gnadenlos und todsicher folgt – eine Routine, die sich zu 100% lohnt.