Pandemie vs. Kundenbeziehung – oder umgekehrt.

Wie lang ist zu lang? Gerade haben wir noch hoffnungsvoll auf das Frühjahr geblickt, da überschlagen sich die Meldungen von Verlängerungen der Lockdowns und Verschärfungen der sonstigen Anti-Covid-19 Maßnahmen schon wieder. Ja, natürlich ist die Gesundheit von Mitarbeitern, Kunden, Gästen, Freunden, Familie und nicht zuletzt die eigene ein höchst schützenswertes Gut.

Doch die Gastronomen unter uns, die Kundenberater, die Hoteliers, die Projekt- und Team-Manager, die Führungskräfte von der mittleren Riege bis ganz nach oben leben jetzt schon ziemlich lange mit eingeschränkten Möglichkeiten, sich untereinander und mit anderen zu treffen. So kreativ und digital wir alle werden, um das Geschäft am Laufen zu halten, soviel Optimismus wir auch versprühen wollen – die Seele leidet, das lässt sich nicht bestreiten.

Soziale Wesen wie wir haben nicht nur körperliche, sondern auch psychische Grundbedürfnisse, von welchen unser Wohlbefinden und unsere Motivation direkt abhängen. Man kann sie, frei nach Deci und Ryan, grob auf drei Begriffe herunterbrechen:

– Autonomie: ein Gefühl der Kontrolle über das eigene Leben
– Kompetenz: sich fähig zu fühlen, Aufgaben zu meistern
– Beziehung: ein Zugehörigkeitsgefühl, eine soziale Verbindung zu anderen

Die beiden ersten bedient die moderne Online-Welt vergleichsweise gut (wobei man von der Gaming-Industrie einiges lernen kann, das ist aber wohl mal einen eigenen Artikel wert). Im dritten Punkt ist das klassische Habitat der Kommunikations- und sozialen Medien angesiedelt.

Derzeit läuft die wohl größte Feldstudie aller Zeiten, inwieweit sich diese Bedürfnisse tatsächlich online befriedigen lassen, und wir sehen überdeutlich, woran es hakt. Heute und hier geht es vor allem um das dritte Bedürfnis, nach sozialer Eingebundenheit. Die diesbezüglichen Mängel liegen auf der Hand. Im Geschäftsleben manifestiert sich das besonders in einem Bereich:

Informelle Meetings: Alles mit konkretem Zweck und klarem Ziel geht noch ganz gut. Doch der soziale Austausch, die Freundlichkeiten auf menschlicher Ebene, die vielen kleinen Rituale auf der Treppe, im Aufzug, in der Kaffeeküche, auf der Messe oder Konferenz fallen weg. Ganz zu schweigen von größeren Team-Meetings, Betriebsausflügen, Hausmessen, Jubiläen etc.

Das freundliche Lächeln, der Händeduck, eine klare Situation beim Begrüßen – all das ist Geschichte. Hinter der Maske ist schwer zu erkennen wie uns das Gegenüber gesonnen ist, und das führt zu Unsicherheit, die schlimmstenfalls in eine gereizte Grundstimmung kippt.

Wie damit umgehen, wenn wir den direkten, persönlichen Kontakt meiden sollen soweit es geht, wenn so gut wie überall Maskenpflicht herrscht und Telefon und Webmeetings an der Tagesordnung sind? Zeit für ein paar praktische Tipps:

1. Nutzen Sie Ihre Interfaces.

Wir bemühen hier eine Metapher, da in unserer techniklastigen Branche die  zwischenmenschlichen Aspekte oft weniger als die gebührende Aufmerksamkeit bekommen.

Am User Interface trifft sich die Technologie mit dem Menschen, am Customer Touchpoint der Kunde mit dem Anbieter. Das sind wichtige Punkte, ja sie sollten sogar Chefsache sein. Doch soweit sind wir bei weitem noch nicht. In erschreckend vielen mittelständischen Unternehmen kümmert sich „die IT“ darum wie das aussieht. Immerhin bezahlen wir ja auch für die XY–CRM-Software, die für effiziente Kommunikation sorgt, und Social Media Marketing ist was für die Praktikantin, richtig? FALSCH.

Selbst in großen Konzernen, wo Agenturen oder ganze Abteilungen für Firmen- und Kundenkommunikation professionelle Arbeit leisten, wird oft deutlich wie sehr das kommunizierte Bild von der gelebten Realität abweicht. Wir Mittelständler sollten den Vorteil der relativen Überschaubarkeit nutzen. Kommunikation ist Chefsache.

Durchforsten Sie Ihre Webseite, aktualisieren Sie ihren Blog, besuchen Sie die Firmenprofile in den Social Media. Prüfen Sie, wo überall eine Message platziert werden kann, die Sie in pandemischen Zeiten mit Kunden und Gechäftspartnern verbindet: Story, Aktuelle Infos, Beschreibung, Profilbild, Status – all diese Features sollen nicht statisch betrachtet und das ganze Jahr gleich belassen werden. Platzieren Sie Ihre Message öfters, stellen Sie einen Bezug zu aktuellen Themen her, die alle bewegen. Oh, und denken Sie auch an Ihre E-Mail-Signatur – hier gibt es einige Anregungen dazu.

2. Senden Sie Messages, die verbinden.

Wen meinen Sie, wenn Sie auf Ihrer Webseite / Ihrem Firmenprofil von WIR sprechen? Der Wir-Bezug kann eng oder weit gefasst sein. Gehen Sie bewusst damit um. Wenn Sie nur von Ihrer Firma sprechen, machen Sie das klar: „Wir vom Systemhaus XY“, oder „wir bei Musterfirma“

Solidarisieren Sie sich mit den Kunden / Geschäftspartnern per erweitertem Wir-Bezug: „In unserer Branche…“ , „Wir alle wollen zufriedene Gäste…“, „gemeinsam schaffen wir…“

In diesem Zusammenhang kann Optimismus nicht schaden, denn wir alle brauchen einen Lichtblick in Zeiten wie diesen: „…gemeinsam nehmen wir auch diese Hürde“, „…wir halten weiterhin zusammen“, „wir sind trotz XY für Sie da….“

3. Kommunizieren Sie, dass Sie da sind – und auch wann und wie.

Die Verunsicherung in der Bevölkerung ist groß, keiner weiß mehr wirklich, was wann wo und wie lange geöffnet ist, ob man persönlich erscheinen darf oder nicht, ob man einen Termin bekommt, ein Online-Meeting anfordern kann,… etc.

Machen Sie das für Ihre Kunden klar. Aktualisieren Sie die Öffnungszeiten bei Google, nehmen Sie Bezug auf die Corona-Maßnahmen damit sich der Kunde auf die Information verlassen kann. Aktualisieren Sie den Text der Anrufer-Warteschleife, kleben Sie zusätzlich zur offiziell verordneten Info ein Schild an die Tür mit klaren Anweisungen, wann und wie Kunden zu einem Termin kommen. Platzieren Sie diese Info auf allen Firmenprofilen, der Webseite, in den E-Mail-Signaturen aller Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Und JA; auch auf der Anmeldeseite des Gäste-WLAN sollte so eine Information Platz finden (wir dachten schon Sie fragen nie).

4. Kommunizieren Sie ikonisch.

Alles können Icons nicht, und manche Inhalte sind einfach zu komplex für Piktogramme. Doch die Aufmerksamkeitsschwelle der Nutzer in digitalen Medien wird immer kürzer. Bilder sind viel schneller als Worte. Speziell wenn die ganze Welt auf wenige, ganz bestimmte Dinge blickt, kann man darauf abgezielte Bilder gar nicht nicht wahrnehmen. Icons vereinfachen die Message zusätzlich, nutzen Sie sie.

Um Ihnen dabei ein wenig zur Hand zu gehen, haben wir ein paar hübsche Banner gestaltet, die Sie ab sofort im my.iacbox Portal zum Download finden. Sie können Sie nach Belieben verwenden, verändern und auch an Ihre Kunden weitergeben.

Denn immerhin arbeiten wir gemeinsam daran, unsere Kunden zu begeistern, und zusammen  kommen wir leichter durch diese schwierige Zeit.