6 conseils pour augmenter les ventes des clients existants

En matière de marketing, des termes à la mode que les vendeurs chevronnés ne connaissent que trop bien semblent toujours revenir sur le tapis : la fidélisation de la clientèle s’appelait autrefois rétention de la clientèle, la vente incitative était un achat supplémentaire, tandis que le bon vieux service à la clientèle est aujourd’hui connu sous le nom de gestion après-vente.

Honnêtement, vous êtes en train de lever les yeux au ciel, n’est-ce pas ? Ce n’est pas grave – tant que vous avez compris pourquoi le marketing doit sans cesse se vendre ces termes, pour ainsi dire : tout simplement, ils sont incroyablement importants.

Votre succès, celui de votre entreprise, voire d’entreprises entières et même d’industries, dépend dans une large mesure des clients existants.

La main sur le cœur, quelle est, selon vous, la part du chiffre d’affaires générée par les clients existants ? Et quand l’avez-vous vérifié pour la dernière fois ? En Europe, les statistiques indiquent qu’un client existant vaut autant que sept nouveaux clients – oui, SEPT. Pour les logiciels sous licence comme le nôtre, il n’est pas irréaliste de générer jusqu’à 40 % du chiffre d’affaires annuel grâce à la maintenance du logiciel, c’est-à-dire grâce aux clients existants, même en période d’expansion du marché.

Dans la lutte pour les parts de marché, qui se fait traditionnellement par l’acquisition de nouveaux clients, ce fait est souvent négligé. Il en résulte des situations insatisfaisantes, comme celle de l’opérateur de téléphonie mobile XY dont les nouveaux clients reçoivent en prime le tout nouveau smartphone à un tarif très attractif, tandis que vous, le client de longue date – presque en récompense de votre fidélité – restez coincé dans l’ancien modèle, devez payer plus cher et obtenez moins en retour.

Il est évident que cette approche n’a pas de sens sur le plan commercial, d’autant plus que le client existant est, pour d’autres raisons, beaucoup plus attrayant que le nouveau client potentiel :

• Il existe déjà une relation d’affaires, qui comprend toutes ses coordonnées.
• Ils peuvent être contactés à tout moment avec des offres sans sanction légale, et
• ils ont, espérons-le, déjà acquis une certaine confiance dans vos prestations.

Ainsi, le fait qu’un fournisseur figurant sur greedisgood.com facture le même produit quelques euros de moins n’a plus aucune incidence sur la vente. Souvent, le client ne cherchera même pas plus loin ; il sait déjà ce que vous avez et commandera simplement chez vous. Et même s’il a installé et intégré d’autres logiciels en plus du vôtre, le « pouvoir normatif du factuel », c’est-à-dire le fait qu’il connaisse votre produit, contribue presque automatiquement à la fidélisation de la clientèle.

Tirez-en parti et menez des campagnes périodiques auprès de vos clients existants.

Êtes-vous maintenant motivé pour accorder à vos clients existants l’attention qu’ils méritent ?

C’est ce qu’il faut faire !

Voici six conseils importants qui vous permettront de satisfaire vos clients existants et de faire tourner vos caisses :

1. Restez en contact.

Lorsqu’il s’agit de la clientèle, la proximité est capitale. Faites-le travailler pour vous, car, tout comme le capital monétaire, il perd de sa valeur lorsqu’il ne sert pas à grand-chose. Utilisez toutes les possibilités raisonnables pour contacter vos clients : envoyez une lettre d’information, un courrier électronique, appelez-les, passez les voir lorsque vous êtes dans la région. Mais veillez à trouver un juste équilibre : assurez-vous que vos informations sont ciblées, qu’elles représentent une valeur ajoutée pour vos clients et qu’il n’y a pas de spamming ennuyeux. Vous trouverez ci-après des conseils sur la manière de procéder.

Les occasions idéales sont les sujets qui dominent les médias, comme en ce moment par exemple :

Sujet d’actualité : GDPR / date limite de mise en conformité 25 mai 2018 – à quoi peuvent s’attendre les exploitants de hotspots WiFi ?

2. Coordonnez vos actions.

Créez une campagne attrayante pour votre sujet. Vous savez comment cela se passe – traditionnellement, vous écrivez un email, que vous envoyez à des destinataires spécifiques. Ce courriel contient un appel à l’action – un élément qui permet au client de réagir immédiatement s’il est intéressé, d’obtenir des informations plus détaillées, de prendre rendez-vous ou même de passer une commande immédiatement.

ATTENTION : L’appel à l’action doit être adapté à l’offre. Vous lancez un produit à prix élevé qui nécessite des explications ? Dans ce cas, il n’est probablement pas judicieux de placer un bouton « Acheter maintenant » en haut de l’e-mail. Vous préférez peut-être opter pour « Demander conseil ». S’il s’agit d’une mise à niveau ou d’un complément d’un produit existant à un prix modéré, « Commander maintenant » peut être une bonne option. En effet, après avoir cliqué sur un tel appel à l’action, les clients passeront rarement beaucoup de temps à utiliser des filtres de recherche pour se frayer un chemin parmi les pages web confuses d’une boutique en ligne, mais ils s’attendront simplement à ce que vous compreniez ce qui les intéresse.

Si la vente se fait sur une base individuelle plutôt que dans la boutique en ligne, il vaut la peine d’ajouter un lien mailto au bouton. La plupart des programmes de traitement de texte peuvent le faire. N’oubliez pas d’ajouter une ligne d’objet appropriée au formulaire de courrier électronique afin de créer une association claire entre le courrier électronique et la campagne. Ajoutez une courte demande au texte, par exemple « Oui, j’aimerais en savoir plus sur la boîte à outils sur la protection de la vie privée, veuillez me contacter ! »

3. Ne perdez pas de temps.

Après cela, vous devriez recevoir quelques réponses demandant explicitement un rendez-vous en personne. Traitez-les immédiatement – une fois que le client a pris sa décision, vous ne devez pas perdre cet élan positif.

CONSEIL de terrain : Il est étonnant de voir combien de signaux d’achat sont fréquemment négligés/ignorés ou ignorés pendant si longtemps par les équipes de vente que le client se désintéresse ou achète ailleurs. Ne commettez pas cette erreur – réagissez toujours IMMÉDIATEMENT aux demandes actives – gardez une longueur d’avance sur la concurrence !

4. Soyez cohérent.

Et qu’en est-il de tous les destinataires qui ne reviennent pas vers vous ? Après un délai approprié, ni trop long ni trop court (entre trois et cinq jours est l’idéal), rappelez tous les destinataires qui n’ont pas répondu. Vous avez consacré beaucoup d’efforts à l’envoi du courriel et à la présentation de l’offre, et il ne faut pas les gaspiller. Si vos collègues se plaignent que les deux tiers des efforts sont de toute façon gaspillés, mais qu’ils ne savent pas de quels deux tiers il s’agit, restez calme. Ce n’est rien d’autre qu’une excuse pour l’inaction. Vous pouvez facilement renverser la situation si vous agissez avec détermination et de manière suffisamment cohérente. Comme le dit le proverbe – « pas de douleur, pas de gain ! »

5. N’ayez pas peur des émotions.

Quel est le rapport entre les émotions et le commerce numérique ? Plus que vous ne le pensez. En parlant du GDPR, par exemple, vous risquez davantage d’agacer les gens que de créer une ambiance romantique. Néanmoins, vous devriez continuer à parler, car l’agacement est aussi une émotion qui vous aidera à vendre. Pendant que votre concurrent garde un silence apparemment digne, « parce que personne n’écoute de toute façon », asseyez-vous et regardez les commandes arriver. Car la nervosité générale garantit qu’aucun de vos clients n’a oublié ce qui entrera en vigueur le 25 mai. Vous devez simplement être là pour eux lorsqu’ils décident de faire quelque chose « maintenant », afin qu’ils n’aient pas à craindre les conséquences négatives. La peur, elle aussi, est en fin de compte une émotion.

Soyez créatifs, voire provocateurs ou ironiques – mais, quoi que vous fassiez, assurez-vous de susciter des émotions.

Exploitez tout le potentiel de ce sujet, que ce soit au téléphone ou dans le texte de l’e-mail :

Le GDPR entre en vigueur le 25 mai 2018 – savez-vous à combien s’élèvent les amendes pour violation de ce règlement ? Êtes-vous prêt pour le 25 mai ? – Que se passera-t-il si un petit malin arrive le 26 mai et vous demande quelles sont les données que vous détenez sur lui, à qui elles sont divulguées et comment il peut les faire effacer ? – Ou bien aimez-vous remplir les poches des avocats spécialisés dans la protection de la vie privée ?

6. Soyez un conseiller et un expert pour vos clients.

Dans le secteur B2B en particulier, vos clients attendent une expertise. Ne manquez jamais une occasion de briller en tant qu’expert dans votre domaine. Cela demande du travail, car vous devez faire des recherches, vous tenir au courant de tout et toujours avoir une bonne vue d’ensemble de ce qui se passe. Mais le jeu en vaut la chandelle et c’est aussi une bonne chose : plus vous en saurez sur votre secteur et/ou votre niche, plus vous aurez confiance en vos clients et plus vos visites et vos offres seront bien accueillies. Tout cela se traduira par une augmentation sensible des ventes.

C’est pourquoi vous devez rassembler autant d’informations que possible, garder un œil sur vos concurrents et être présent pour vos clients.

Utilisez ces 6 conseils pour que vos campagnes auprès des clients existants soient encore plus fructueuses. Veillez à suivre leurs progrès et à documenter leurs succès. Cela vous permettra de comprendre quelles mesures sont efficaces et de les appliquer à d’autres activités.