La fermeture préalable ou assumée

Voici 6 conseils tirés de la boîte à outils du vendeur pour lutter contre l’indécision dans le processus de vente.

Soyez honnête, cher vendeur – votre meilleur scénario serait que votre client commande après votre brève et succincte explication des avantages du produit. Mais ce n’est presque jamais le cas, surtout pas dans l’industrie informatique avec sa large gamme de produits nécessitant une explication détaillée.

Cependant, si on le regarde autrement, c’est en réalité quelque chose d’avantageux. Votre valeur sur le marché en tant que vendeur compétent serait quelque peu compromise s’il existait vraiment des formules infaillibles pour conclure des ventes. Au lieu de cela, vous avez besoin d’une boîte à outils bien garnie à partir de laquelle, avec votre expertise, vous pouvez choisir le bon outil pour le bon moment.

Voici quelques-uns des outils qui se sont avérés utiles pendant les moments d’impasse dans le processus de vente, que nous pouvons regrouper sous le terme « fermeture préalable ou assumée ».

Tout d’abord, un exemple : un joggeur passionné dans un magasin de sport est confronté au choix entre des chaussures de course confortables à coussin d’air et une autre paire moins technique qu’il préfère pour sa couleur. Que va-t-il faire ? S’il ne peut pas obtenir la paire à coussin d’air dans sa couleur préférée, il pourrait quitter le magasin sans rien acheter. Un vendeur de vêtements de sport attentif percevra cela. Il pourrait dire quelque chose comme : « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous, le style ou la protection de vos chevilles ? » Et avec cela, il a probablement déjà accroché le client.

Avec les logiciels ou les produits informatiques, cela est souvent bien plus important. Que l’option soit positive ou négative, chaque choix comporte des risques. Si le client dit oui, il doit comprendre les avantages et les inconvénients du produit et court le risque d’avoir fait le mauvais choix. S’il dit non, alors il n’a pas de solution à son problème. Son hésitation est tout à fait naturelle. À ce moment précis, il est aussi réceptif à un petit coup de pouce dans la bonne direction que le joggeur dans le magasin de sport.

Comment reconnaître ce moment ?

La caractéristique la plus distinctive de cette situation est l’indécision :

Le client…

• ne vous regarde pas directement.
• penche légèrement la tête vers le bas ou vers l’avant.
• ne pose plus de questions.
• exprime de l’incertitude : « eh bien… », « alors… », « euh… », « hmm..

Vous, le vendeur…

• devenez impatient.
• vous sentez incertain, perdu.
• avez l’impression d’avoir déjà tout expliqué.
• devenez nerveux et ne voulez pas commettre d’erreur maintenant.

Les vendeurs ont souvent l’impression que la vente est en suspens, et la plupart du temps, c’est probablement le cas. Dans cette situation, il est bien sûr important de ne pas commettre d’erreur, mais la plus grande erreur à commettre dans un tel moment est de ne rien faire.

Votre client a besoin de votre soutien pour prendre sa décision. Il est également possible qu’un de ses doutes n’ait pas encore été résolu de manière satisfaisante. Il n’est pas tout à fait prêt, et il serait probablement contre-productif de le pousser à prendre une décision immédiatement.

Que puis-je faire dans cette situation ?

Rapprochez-vous de la vente en testant la volonté d’achat du client. Selon la cause de son indécision, il existe différentes méthodes que vous pouvez adopter :

1. Trop d’options : Simplifiez.

Si vous avez proposé plus de deux options, cela pourrait être trop. Réduisez la complexité de la décision. Demandez à votre client laquelle des options il préfère, puis réduisez la sélection à deux si possible. Passez ensuite à la méthode #2.

2. Deux options : Vérifiez les priorités.

Demandez à votre client ce qu’il aime dans chaque option, puis confrontez-le avec les deux points positifs en utilisant la formule « Qu’est-ce qui est le plus important pour vous… », comme dans l’exemple que nous avons donné plus haut. De cette manière, vous pouvez en savoir plus sur le motif d’achat du client et en même temps le mobiliser dans la direction de la décision.

3. Alternatives disponibles sur le marché : N’ayez pas peur de la comparaison.

Demandez : « Qu’aimez-vous davantage dans notre solution par rapport à celle de XY ? » Vous pouvez également vous renseigner sur les avantages du concurrent, puis passez à la méthode #2. Cette méthode présente l’avantage supplémentaire de renforcer vos arguments par rapport aux concurrents.

4. Ce que le client a en tête dépasse son budget/est irréaliste : Visez le demi-oui.

Résumez ce sur quoi vous êtes déjà d’accord et ce que le client aime, et obtenez sa confirmation :
« M. Smith, les interfaces du logiciel de gestion et de vos systèmes de paiement correspondent exactement à ce dont vous avez besoin, n’est-ce pas ? »
« Vous pouvez personnaliser la page de destination selon vos besoins, n’est-ce pas ? »
Avec chaque demi-oui, vos chances d’obtenir un oui complet et de convaincre le client augmentent.

5. Hésitation incertaine : Posez des questions ouvertes.

Si la raison de l’hésitation n’est pas si facile à déterminer, il est toujours utile de poser des questions ouvertes. Formulez les questions de manière à ce qu’une simple réponse par oui ou non ne soit pas suffisante. Formulez-les de manière à ce que le client doive s’exprimer de manière plus détaillée. Cela redynamise le dialogue.

• Que pensez-vous de notre solution jusqu’à présent ?
• Qu’aimez-vous le plus ?
• Si nous mettons en place toutes vos demandes, quelle serait la prochaine étape ?
• Comment cela peut-il être aligné sur votre budget ?
• Comment cela répond-il à vos attentes ?
• De quoi avons-nous encore besoin de discuter ?
• Avez-vous d’autres questions ?
• De quoi dépend exactement votre décision

6. Dans toutes ces situations : Anticipez la fermeture.

• Si vous achetiez aujourd’hui – quand souhaiteriez-vous la livraison ?
• Si vous optiez pour notre produit aujourd’hui – quelle serait votre prochaine étape ?
• Imaginez que notre solution soit déjà opérationnelle dans votre entreprise – quels changements cela entraînerait-il ?

Des questions comme celles-ci stimulent l’imagination. Votre client peut imaginer avoir effectué l’achat et réfléchit aux avantages qu’il apporterait. Et en même temps, vous obtenez une idée de ce qu’il recherche réellement. Écoutez attentivement le client et formulez vos phrases avec des mots similaires, voire les mêmes, lorsque vous passez réellement à la conclusion de la vente.

Ce sont quelques outils pour une présentation de vente réussie, idéaux pour les moments où la conversation s’enlise parce que la seule chose qui reste en suspens est la décision finale du client.