Les 4 types de clients les plus importants

Traiter avec le client, le pain quotidien du vendeur, n’est pas toujours facile. Il est humain que nous soyons bons avec certains, moins bons avec d’autres et que nous ne puissions pas gérer certains du tout. Dans la plupart des cas, cependant, un vendeur ne peut pas se permettre de ne traiter qu’avec des personnes qu’il apprécie – la flexibilité est nécessaire, et dans la vente, il serait avisé que tout le monde se familiarise avec un peu de psychologie de la vente. En plus de comprendre les astuces superficielles dans la boîte à outils de la manipulation, vous constaterez que c’est amusant et plus intéressant si vous comprenez également les fondements sur lesquels ils sont basés.

À partir de la fin des années 1990, alimentée par les progrès de la recherche en imagerie cérébrale, il est devenu de plus en plus clair que la rationalité était bien moins importante que les émotions en tant que moteur de l’action humaine. Les ventes, la gestion de la marque et autres sont, par nature, un vaste domaine sur lequel mettre en œuvre ces découvertes dans la recherche sur les consommateurs, c’est pourquoi il existe aujourd’hui de nombreux modèles pratiques basés sur ces résultats.

Système émotionnel vs. Pyramide des besoins

Il existe des modèles de plusieurs neurologues, psychologues, psychiatres et autres chercheurs, souvent nommés d’après leurs développeurs, et ceux-ci sont toujours en révision. La pyramide des besoins de Maslow, par exemple, a été créée aux États-Unis dans les années 1950 et est encore souvent citée. Dans cette pyramide, les besoins humains sont organisés dans une hiérarchie afin de déduire les effets de la satisfaction ou de la non-satisfaction de ces besoins.

De là, les vendeurs ont appris, par exemple, qu’une vente est en danger si le client se sent poussé dans un coin, ou qu’il ne suivra pas la discussion de vente s’il a soif. Trop simple ? Soyez honnête, combien de fois, au cours d’une journée chargée de réunions, oublions-nous d’offrir un verre d’eau à un client qui vient de descendre d’un taxi par une chaude journée d’été ?

Alors qu’au cours des années 1970, les chercheurs avaient tendance à examiner les influences externes sur les besoins de l’individu, comme on peut le voir dans les « Milieux » de l’institut de recherche sur le marché Sinus, les modèles plus récents se penchent sur le cerveau de l’individu. Par exemple, l’article du psychologue allemand et professeur d’université Hans-Georg Häusel dans sa publication « Think Limbic! » postule trois grands systèmes émotionnels majeurs qui déterminent le comportement humain en plus des besoins physiologiques de base :

• Équilibre (ou le besoin de sécurité, de stabilité, d’ordre, de structure sociale)
• Dominance (ou la recherche de pouvoir, de statut, d’affirmation, de gain)
• Stimulation (ou la curiosité, la faim d’expérience, la quête de récompense et de reconnaissance)

En fonction des facteurs individuels, le système peut identifier jusqu’à sept personas marketing distinctes ou plus. Celles-ci peuvent être subdivisées davantage, mais nous laisserons cela aux théoriciens et aux experts en gestion de marque.

Pour la vente quotidienne, il suffit de différencier les 4 types de clients les plus importants pour être mieux préparé que la plupart des autres pour toute discussion de vente.

1. Le Faiseur

Le faiseur n’aime pas les demi-mesures. Il est direct, exigeant, a peu ou pas de temps et veut tout, et le veut immédiatement. Il n’est pas difficile de voir qu’il cherche à dominer sous forme de pouvoir et d’affirmation.

Comment reconnaissez-vous un faiseur? Assez rapidement en général. Son regard est ferme et direct, il ne s’attarde pas longtemps sur les salutations polies, va droit au but. Il veut diriger la conversation, pose des questions pour que vous réalisiez que vous êtes son fournisseur. Les faiseurs n’ont pas beaucoup de patience. Ils savent ce qu’ils veulent et ne resteront pas longtemps s’ils ne sentent pas que c’est précisément le sujet de la réunion.

Ne pas:

• Explications fastidieuses, phrases à plusieurs clauses, informations douteuses, remises à plus tard, toute conversation banale sur la météo, des « Ahs » et « Hms » inconfortables sont définitivement hors de propos.
• Croiser les bras devant la poitrine signale une attitude défensive et ne fera que le pousser à en faire davantage – donc ne le faites pas.
• Ne tripotez pas les boutons, les doigts, les stylos.
• Lorsque vous êtes assis, ne croisez pas les jambes, ne gigotez pas les pieds de manière rythmique.

Faire:

• Maintenir un contact visuel – pour éviter de regarder excessivement, regardez la racine ou le pont du nez de l’autre personne.
• Tenez-vous debout ou assis le dos droit, les jambes écartées de la largeur des épaules sur le sol et les bras ouverts mais près de votre corps.
• Faire des explications concentrées et des phrases concises.
• Faire des suggestions avec une alternative à l’offre proposée et laisser la décision au client.
• Ne jamais corriger ce client et ne pas le faire penser qu’il a tort. Si en réalité il est sur le point de prendre une décision erronée, dites-le de cette manière ou quelque chose de similaire : « La plupart des gens l’ont toujours fait de cette manière (« votre alternative »), mais je suis sûr que vous avez de bonnes raisons pour (« sa solution »). »

Les faiseurs font de bons clients car ils aiment prendre des décisions et sont prêts à payer cher pour un bon service. Cela signifie qu’ils sont très réceptifs aux arguments de vente basés sur la qualité. Cependant, les faiseurs voient aussi cela comme un sport pour exploiter la moindre marge de manœuvre qu’ils perçoivent. Cela signifie que vous devez être clair et précis dans votre tarification.

2. L’Expert

Ce type de client est particulièrement courant parmi les techniciens, les contrôleurs financiers et les scientifiques. Chaque décision est examinée en détail, ce qui peut prendre un certain temps. Ils cherchent à dominer, mais cela s’exprime davantage en termes d’expertise et va de pair avec un besoin d’équilibre (principalement au sens de la sécurité et de l’évitement des erreurs).

Comment reconnaissez-vous l’expert? En tant qu’analyste méticuleux, il vous poussera à bout avec ses questions. Il aime éviter les formalités inutiles et a fait ses devoirs en profondeur. Il tient à vous faire savoir cela dès le début.

Ne faites pas:

• Évitez les rendez-vous avec ce type de client si vous n’êtes pas parfaitement préparé.
• Ne faites pas de commentaires que vous ne pouvez pas étayer avec des informations approfondies ou des faits.
• N’entrez pas dans une bataille du type « qui est plus intelligent », car si vous gagnez la bataille, vous perdez le client.

Faites:

• Soyez prêt à fournir des informations supplémentaires et ayez des fiches d’informations prêtes. Ce type de client lit réellement les descriptions techniques et est désireux de tout ce qui l’aide à améliorer son évaluation.
• Posez-lui des questions techniques. Lorsque vous parlez à des personnes de ce type, il vaut la peine d’obtenir des commentaires sur vos produits et ceux de vos concurrents.
• Louez son expertise et demandez-lui des détails tels que les prix, le service ou le support. Il partagera volontiers ses connaissances et appréciera ce genre de conversations.
• Soyez ponctuel et assidu pour respecter les délais, les rendez-vous et les promesses.

L’expert peut parfois être perçu comme impoli, un peu trop sûr de lui ou ennuyeux en tant que client, mais avec la bonne approche, il est toujours utile pour vous en tant que vendeur. Avec ce client, vous pouvez marquer des points avec de petites différences par rapport aux produits de la concurrence, que d’autres ne comprendront même pas, et obtenir un prix plus élevé. Et même s’il n’achète pas, son feedback sur les produits concurrents et votre propre présentation est utile.

3. Le Réseau Loyal

Le réseau loyal existe dans toutes les industries. Il est fermement convaincu qu’il est avantageux d’appartenir à un groupe. Il s’appuie sur des relations durables et éprouvées et prend grand soin de les entretenir. Il est motivé par son besoin d’équilibre au sens de la stabilité et de la fiabilité, tout en cherchant également la stimulation au sens de la création de nouveaux contacts qu’il aimerait intégrer dans son cercle intérieur.

Comment reconnaissez-vous un réseau loyal? Le moyen le plus simple est le fait qu’il parle des fournisseurs et des partenaires commerciaux avec des adjectifs possessifs et les connaît tous par leur nom : « mon consultant en informatique », « mon fournisseur de matériel », « mon agent de presse », …

Ne faites pas:

• On no account criticise anyone in this customer’s network – even if he does it himself and even if the criticism is absolutely justified.
• He will always defend his network against attack and exclude you if it really comes down to it.

Faites:

• Aidez le réseau loyal à obtenir ce qu’il aime : faire partie de quelque chose. Chaque fois que possible, impliquez-le et laissez-le participer.
• Invitez-le à s’abonner à la newsletter, fournissez-lui des mises à jour fréquentes sur les processus de prise de décision, demandez-lui son avis, même si vous n’en avez pas vraiment besoin.
• Présentez-lui des personnes lorsque l’occasion se présente et recommandez-lui des experts de votre cercle, chaque fois que cela semble approprié.
• N’hésitez pas à mentionner les contacts que vous avez en commun, mais par mesure de sécurité, faites-le toujours sans évaluation.

Le réseau loyal est, s’il est maintenu de bonne humeur et satisfait, un client reconnaissant et loyal. Les tâches routinières de gestion de la clientèle sont sur un terrain fertile avec lui. Il vous recommandera à d’autres et vous donnera volontiers des commentaires sur les performances de vos collègues et employés.

4. Le Socialiseur

Le Socialiseur, tout comme le réseau loyal, aime rencontrer des gens, découvrir de nouvelles choses, établir des contacts et se faire des amis. Il est souvent l’âme de la fête. Cependant, il est plus changeant en ce qui concerne le maintien de ses contacts, et il prend souvent sa décision d’achat en fonction de son affection pour quelqu’un ou de l’attrait de la nouveauté. Son principal moteur est la stimulation, il est curieux et toujours à la recherche de la prochaine grande chose ou des derniers potins de l’industrie que personne d’autre ne connaît. Son désir de domination se manifeste souvent comme de la vanité, et il veut que tout le monde pense qu’il est quelqu’un de formidable.

Comment reconnaissez-vous un socialiseur? La conversation légère coule facilement avec lui et peut s’éloigner du sujet. Il est un bon auditeur et s’intéresse à vous, même s’il a peut-être oublié votre nom.

Ne faites pas:

• N’abordez jamais ce type de client avec trop de détails techniques, de faits ou d’informations sur le produit.
• Ne lui donnez pas l’impression que vous n’êtes intéressé que par la conclusion de la vente, sinon vous le perdrez rapidement.

Faites:

• Vous devez vous vendre à ce client avant tout. Il s’agit de la relation, pas de l’achat.
• Il réagit bien aux compliments et aime mériter la reconnaissance.
• La nouvelle tendance du storytelling est bien adaptée à ce type de client. Racontez-lui une histoire sur votre produit, sur son inventeur, sur la manière dont il a eu l’idée ingénieuse – tout ce qui divertit le client et rend votre produit intéressant, unique et personnel.
• Il est également utile de noter des détails personnels et de les utiliser dans la conversation : son handicap de golf, sa voiture, sa famille, ses préférences culinaires, …

Ce client restera également loyal envers vous et vous recommandera à d’autres tant que vous resterez intéressant pour lui et qu’il prend plaisir à discuter avec vous. S’il vous considère comme un contact commercial intéressant, il sera également moins sensible au prix ; les conversations divertissantes ont plus de valeur pour lui que les discussions sur le prix.

Modèles Conceptuels vs. Réalité

Voilà les 4 types de clients les plus importants tels que les présente notre article. Comme je l’ai dit, il existe des modèles plus nuancés, mais peu importe le nombre de types que nous différencions, chaque typologie restera toujours une simplification. Cela nous aide à trouver un style de communication qui ne compromettra pas la possibilité d’une vente réussie, et au mieux la favorisera.