Pouvez-vous vous identifier à cela ? En tant que représentant commercial occupé, vous suivez toujours les dernières tendances en matière de ventes et de marketing, et de temps en temps un fabricant de logiciels, un coach en vente ou un auteur à succès prétend avoir trouvé la pierre philosophale : LA recette universelle pour propulser vos revenus à des sommets vertigineux. Nous lisons avec enthousiasme sur la centrée sur le client, pour découvrir que le concept n’est en réalité pas différent du bon vieux style d’orientation client.

Qui l’aurait cru ? De toutes les tendances annoncées au fil des ans, celles qui restent constamment pertinentes sont celles qui se sont toujours avérées les plus efficaces et les plus réussies. Et elles sont principalement utilisées pour promouvoir les routines de vente basées sur des logiciels. Il existe de nombreux outils numériques de ce type, et ils sont naturellement une grande source de soutien, car ils nous aident à obtenir une meilleure récompense pour nos efforts. Cependant, ils ne remplaceront jamais les qualités fondamentales d’un bon vendeur. Quiconque croit que le logiciel peut compenser un manque d’expertise, de préparation pour le client et/ou de négociation, ou qu’il est négligent dans le suivi ou dans la gestion des faiblesses de la transaction sera déçu.

Voici les six exigences fondamentales qui font le succès des vendeurs et qui optimisent également les chances de réaliser une vente additionnelle :

1. Connaître le produit.

Les vendeurs prospères font leurs devoirs de manière approfondie. Beaucoup de temps doit être investi dans les conseils sur les produits logiciels qui nécessitent des explications, et les clients n’achèteront que s’ils ont l’impression que le vendeur sait de quoi il parle. Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez mangé dans un bon restaurant ? Où le sommelier vous a recommandé le vin parfait pour accompagner votre repas et a décrit comment il s’harmoniserait avec votre plat principal, de sorte que vous avez commandé une bouteille – sans demander combien elle coûtait. Il a naturellement dû se préparer pour cela, mais savait que les recettes seraient moins élevées s’il se contentait de remettre simplement la carte des boissons. Ne négligez jamais de telles opportunités, ayez toujours la liste des fonctionnalités et de toutes les innovations à portée de main et restez à jour – vos revenus augmenteront invariablement, non seulement avec de nouveaux contrats, mais aussi avec des ventes additionnelles.

2. Connaître vos clients.

Connaissez-vous les différents types de clients ? Les vétérans de la vente peuvent sans aucun doute se rappeler différentes variations de ce thème. Que les types de clients soient décrits à l’aide de couleurs, d’attributions comme « acteur » ou « indécis », ou même de dispositions psychologiques comme « sanguin », tous ces systèmes de classification ont en commun le fait qu’ils classent les clients en fonction de leur recherche de pouvoir, de sécurité et, oui, aussi de leur curiosité. Si vous êtes non seulement familier avec les types de clients, mais que vous parvenez également à adapter votre argumentaire de vente à chacun d’entre eux, votre taux de conclusion augmentera considérablement. Il existe essentiellement seulement quatre types de clients, et leurs motivations peuvent être ramenées à trois mécanismes émotionnels majeurs. Voici une brève description des quatre types de clients les plus importants.

3.Laissez le client se regarder dans le miroir.

Nous prenons 70 à 90 % de nos décisions de manière inconsciente, contournant les zones cognitives de notre cerveau, et nous les prenons souvent très rapidement. Mais à quoi réagissons-nous, nous ou nos clients ? Les expressions faciales, les regards et le ton sont compris beaucoup plus rapidement que les mots, et il y a une part de vérité dans l’idée selon laquelle le concept de la première impression est le plus important – nous distinguons entre amis et ennemis en quelques fractions de seconde. C’est plus rapide que nous ne pouvons attribuer un type de client à la personne avec laquelle nous traitons.

Heureusement, notre propre cerveau émotionnel est aussi rapide que celui de notre client, et nous avons tous ce qu’on appelle des neurones miroirs. Utilisez-les à votre avantage. Si votre client vous sourit, souriez-lui en retour ; s’il tend la main pour vous serrer la main, faites de même.

Cependant, vous pouvez aussi utiliser ces neurones miroirs pour influencer le comportement de l’autre personne. Comment ? Simplement en simulant quelque chose. Essayez-le et faites un grand sourire à quelqu’un que vous voyez dans la rue et qui ne sourit pas. Même s’il avait l’air sévère quelques secondes plus tôt, il y a de fortes chances que ses neurones miroirs le forcent à sourire en retour. Générez de l’enthousiasme pour votre produit en montrant VOTRE enthousiasme, et vous verrez à quel point il est contagieux !

4. Parlez le langage des émotions.

Les émotions contrôlent nos décisions. Avez-vous déjà eu « un sentiment » à propos de quelque chose ? Avez-vous écouté des arguments de vente et hoché la tête docilement, même si vous saviez dès le départ que vous n’achèteriez pas le produit ? Peu importe à quel point nous, qui nous considérons comme des gens technologiques, aimons nous voir comme des êtres rationnels, nous prenons rarement des décisions d’achat qui ne sont pas guidées par les émotions. Et ces émotions doivent être stimulées. Une bonne manière d’y parvenir est de raconter une histoire. Tant qu’elle est basée sur des faits réels, il n’y a rien de mal à raconter une histoire. En fonction du type de client avec lequel vous traitez, elle peut être humoristique, extravagante ou concise.

Il n’est pas toujours nécessaire que ce soit une histoire complète. Tout comme dans les histoires, vous pouvez créer un peu de suspense en utilisant seulement quelques mots ou phrases, tels que :

• Langage visuel, métaphores : « Regardez … », « Image … », « Jetez un coup d’œil à … », « … fonctionne comme une machine bien huilée », …
• Questions et superlatifs : « Nous avons résolu exactement le même problème pour [idéalement, utilisez une entreprise bien connue comme témoignage]. Voulez-vous savoir comment ? » « Avez-vous déjà entendu parler de la dernière fonctionnalité XY ? » « C’est absolument la meilleure chose pour résoudre XY. »
• Adjectifs émotionnels : « J’ai une idée passionnante pour vous aider à résoudre XY. » Ou : « J’ai quelque chose de spécial pour vous/exactement ce que vous cherchez. »
• Mini-histoire : une anecdote personnelle, un bref récit sur la marque, une citation d’un client satisfait – toutes ces choses distraient de l’ennui de la liste des caractéristiques et des négociations de prix ennuyeuses et créent une atmosphère positive.

Il est souvent encore plus facile de trouver une histoire qui convient au type de client parmi les clients existants. Ayez simplement une ou deux histoires à portée de main avant de passer l’appel téléphonique ou pratiquez en les racontant vous-même en voiture en route vers la réunion – vous verrez que cela en vaut la peine.

5. Reconnaître les signaux d’achat.

Les vendeurs ignorent plus souvent les signaux d’achat que vous ne l’imaginez. Certains d’entre eux peuvent être facilement négligés, en particulier si vous récitez un argumentaire de vente routinier. Si nous nous concentrons trop sur ce que nous disons, nous pouvons ne pas remarquer que la langue corporelle du client devient plus détendue et qu’il ou elle hoche peut-être même la tête en signe d’accord. Cependant, nous ne pouvons pas nous permettre, en aucune circonstance, d’ignorer les questions posées par le client qui sont pertinentes une fois l’achat effectué :

• Quelles sont les conditions de paiement?
• Qui est mon interlocuteur dans l’entreprise?
• Quelle est la période de livraison?
• Quels sont les coûts de suivi?

Les questions auxquelles vous pouvez vous attendre varieront d’un secteur à l’autre. Consacrez du temps à les aborder en profondeur, notez-les, apprenez-les par cœur et pratiquez pour vous assurer de ne pas en oublier.

Vous pouvez également déterminer la volonté d’achat du client en posant quelques questions ciblées pour évaluer son attitude :

• Comment cela vous semble-t-il?
• Que pensez-vous de cela?
• Dans quelle mesure cela répond-il à vos attentes?
• Qu’y trouvez-vous de particulièrement utile?
• En supposant que vous achetiez le produit, quand devrions-nous le livrer?

Vous trouverez plus d’informations sur l’aspect de la volonté d’achat dans notre article sur l’utilisation de la prétendue technique de pré-clôture.

6. Toujours prévoir la prochaine phase.

Il ne peut pas être répété assez souvent : aussi important que la préparation de chaque réunion est la conclusion – et cela ne signifie pas toujours la conclusion de la transaction.

Vous avez bien préparé votre interaction avec le client et façonné le début et le déroulement de votre argumentaire de vente. Mais attention : ce n’est pas terminé simplement parce que la conversation est arrivée à sa fin ou que le temps imparti est écoulé.

Imaginez que vous êtes un chasseur : un chasseur peut positionner soigneusement ses bras et ses jambes, tendre parfaitement la corde de l’arc, se concentrer exclusivement sur la cible – et rater de beaucoup parce qu’il ne parvient pas à maintenir correctement la tension de la corde lors de la libération de la flèche.