Vous recherchez de nouveaux clients par le biais du télémarketing ?

Le télémarketing, qui a toujours été la méthode et l’outil imbattable pour qualifier les clients, est un instrument extrêmement important lorsqu’il s’agit de gagner de nouveaux clients. Il pose un certain nombre de défis, même aux professionnels de la vente, car il s’agit de décrocher le téléphone et de parler à de parfaits inconnus qui sont souvent difficiles à joindre.

Il n’est donc pas étonnant que la plupart des vendeurs aient un respect certain pour cette activité et soient tentés de la confier à la secrétaire, à un stagiaire ou même de la confier à un centre d’appel. Mais c’est précisément ce qu’il ne faut jamais faire. Mais c’est précisément ce qu’il ne faut jamais faire. Parce que 9 des 10 commandements du télémarketing disent : « Une préparation parfaite, c’est la moitié de la bataille ! »

Lorsque vous travaillez dans le segment B2B avec un produit qui nécessite un certain nombre d’explications, une préparation parfaite vous permettra de traiter votre liste d’appels plus rapidement que si vous appreniez à un stagiaire ou à une personne extérieure à gérer les appels plus ou moins bien. Mais ce n’est pas le principal avantage. Outre le gain de temps, nous parlons ici de votre principal atout pour une réussite commerciale durable, à savoir les relations avec les clients.

Voici 6 conseils pour mieux réussir à développer des relations avec de nouveaux clients au téléphone.

1. Ne vous préparez pas bien, préparez-vous parfaitement !

On ne consacre jamais assez de temps à la préparation. Nous supposons que vous avez terminé votre recherche d’adresses et que vous avez déjà fourni à vos clients potentiels des informations initiales dans le cadre d’une campagne d’e-mailing. Il s’agit maintenant de contacter toutes les personnes qui ont reçu votre courrier électronique dans les deux ou trois jours. Préparez une liste de contacts. Peu importe qu’il s’agisse d’une feuille de calcul Excel, d’un morceau de papier ou d’une liste cible dans un programme de gestion de la relation client (CRM), du moment qu’elle vous permet de noter quelques informations sur chaque client, un rappel de suivi et un mémo d’appel téléphonique.

Vous devez maintenant effectuer des recherches sur chaque entreprise via l’internet. Le site web dispose-t-il d’une équipe avec des interlocuteurs ? Y a-t-il des références, des vitrines ou des portefeuilles de solutions ? Que dit la presse locale ou le bulletin d’information de la collectivité au sujet de votre client potentiel ? Existe-t-il des événements spéciaux que vous pourriez mettre à profit lors de votre entretien ? Maintenant que vous en savez plus sur votre interlocuteur, vous êtes probablement plus motivé pour lui parler, n’est-ce pas ? Résistez à la tentation de prendre le téléphone et de l’appeler tout de suite…

Tout d’abord, écrivez tout très soigneusement. Vous ne savez pas si vous obtiendrez gain de cause du premier coup, et si un peu de temps s’écoule – peut-être parce que vous passez d’autres appels entre-temps – vous risquez de ne plus vous souvenir de ce que vos recherches ont révélé, et vos efforts ne serviront à rien.

CONSEIL tiré de la pratique de la vente : J’aime noter dix contacts sur une page d’un bloc-notes A5. Chaque contact a un en-tête avec des informations de base telles que le nom, le numéro de téléphone et le site web. Je place un stylo à bille et un marqueur à côté du bloc-notes. Avant d’appeler la personne, je consulte le site web afin de pouvoir consulter des informations complémentaires au cours de la conversation (références, portefeuille de services, etc.) – cela m’est plus utile pendant l’appel que de regarder le masque de mon logiciel de CRM. Ensuite, je note le contenu de l’appel téléphonique. J’attribue un statut en bas à droite (plus d’informations à ce sujet au point 4) et je note une date de suivi. Je surligne les deux et les accords que j’ai conclus, comme « envoyer la présentation ». Je passe ensuite à l’appel suivant, jusqu’à ce que j’aie passé les dix appels. Ce n’est pas grave si vous n’en faites que cinq ! Et l’outil de gestion de la relation client ? Il y aura assez de temps pour cela plus tard !

2. Fixez-vous un objectif et poursuivez-le.

Vous avez dressé votre liste, fait vos recherches et vous êtes prêt à partir ? Pas si vite. Tout d’abord, vous devez vous rappeler pourquoi vous passez ces appels. Votre objectif doit être réaliste. Votre but ultime est de vendre, mais vous avez peu de chances de conclure la vente d’un produit qui nécessite des explications par téléphone, surtout lors du premier appel. Une fois que vous vous êtes présenté et que vous avez expliqué votre produit, il est très improbable que votre client saute de joie et dise : « Génial, c’est exactement ce que vous cherchez » : « Génial, c’est exactement ce dont j’ai besoin, venez tout de suite ! ». C’est d’ailleurs la raison pour laquelle certains vendeurs – et il y en a beaucoup, croyez-moi – n’apprécient guère le télémarketing : ils ne pensent qu’à la vente immédiate – et ils y perdent.

Si vous évitez ce périlleux écueil et faites du télémarketing l’une de vos activités les plus importantes, vous aurez un avantage décisif sur environ 80 % de vos concurrents et vous serez certainement récompensé par un plus grand succès. Vous n’imaginez pas le nombre de fournisseurs de produits complexes qui ne pratiquent pas eux-mêmes l’acquisition active de clients ou qui ne s’en préoccupent pas du tout.

Mettez-vous à la place de votre interlocuteur : Même si votre client potentiel a un besoin réel et immédiat, vous êtes toujours un parfait inconnu pour lui. Mais vous avez l’occasion de changer cela ici et maintenant, au cours de cette conversation. Votre objectif est de développer une relation. C’est ainsi que vous posez les bases de votre succès commercial futur – peu importe que ce soit à court, moyen ou long terme, car vous vous fixerez un rappel de suivi correspondant.

Si vous le faites régulièrement, vous créerez un flux continu de prospects à traiter. Votre objectif est de vous rapprocher un peu plus du potentiel à chaque nouvel appel téléphonique, jusqu’à ce que vous puissiez enfin le convertir. Cela peut se produire aujourd’hui, dans trois mois ou dans un an, mais vous ne devez jamais abandonner et rester dans la course. C’est le début de la qualification du client – et c’est votre objectif ultime.

CONSEIL tiré de la pratique de la vente : Ne vous inquiétez pas de passer un appel à un moment inopportun – cela arrive de temps en temps. Un appel de trop signifie une rebuffade brutale que le client aura probablement oubliée 30 minutes plus tard. Un appel de trop, en revanche, signifie que c’est le collègue le plus persévérant de la société XYZ qui conclura la vente. Restez dans le coup – soyez amical, détendu et poli – mais toujours déterminé. C’est une question de professionnalisme : il n’y a pas de mal à ce que votre interlocuteur remarque le sérieux de votre proposition.

3. Menez la conversation.

Vous avez hâte de passer ce coup de fil ? Un peu de patience, s’il vous plaît, car il manque encore une partie de notre préparation – le guide du déroulement de l’appel. Après tout, vous voulez prendre le contrôle de la conversation et vous assurer que vous obtenez ce que vous voulez savoir. Toutefois, vous ne voulez pas ressembler à l’étudiant ennuyeux d’un institut d’études de marché ou au représentant de commerce trop enthousiaste des pages jaunes. Pour éviter de vous faire rembarrer, vous devez prendre les mesures suivantes :

• Franchir la ligne de défense du secrétariat
• Attirer l’attention de votre partenaire
• Faire votre présentation
• Maintenir la conversation ouverte

Nous partons du principe que vous avez sélectionné et étudié un interlocuteur qui a le pouvoir d’acheter votre service ou votre produit, car toute autre démarche serait une perte de temps. Si vous souhaitez entrer en contact avec un tel décideur, vous devrez souvent surmonter un obstacle, en particulier dans les grandes entreprises : Réception, secrétariat, etc. La première étape pour surmonter l’obstacle consiste à demander à parler à votre interlocuteur en utilisant son nom. Entraînez-vous avant de passer l’appel en disant à haute voix et avec assurance : « Je suis John Smith, de la société ABC. Veuillez me passer le maire Brown / le docteur Jones ». Soyez poli, mais n’utilisez pas le temps conjonctif pour éviter de paraître incertain.

Soyez armé et prêt à répondre à la question redoutée : « De quoi s’agit-il ? » Pour éviter de commencer à présenter votre entreprise à un moment inopportun, écrivez quelques phrases qui

• qui contiennent un sujet complexe que le secrétariat ne peut probablement pas traiter : « C’est à propos du programme de financement de l’UE pour l’industrie 4.0 dans le cadre du marché unique européen. Je vous prie de me passer la parole. »
• donner l’impression que le contact a déjà été établi : « Il s’agit d’un aspect de notre correspondance électronique dont je souhaite discuter avec lui. Veuillez me passer la parole. »
• ou insister avec insistance et assurance : « Je dois en discuter avec lui en personne. S’il vous plaît, passez-moi la parole. »

Dans ce genre de situation, vous devrez peut-être vous remettre en question. Suis-je vraiment convaincu que j’ai quelque chose à offrir au client qui lui sera utile ? Pourra-t-il considérer mon appel téléphonique comme une information utile ? Mieux vous serez préparé, plus vous serez convaincu et convaincant, car vous réduirez le risque d’avoir affaire à quelqu’un qui n’a pas besoin de votre service ou de votre produit. Votre propre conviction et un peu de combativité vous aideront lorsque les phrases que vous avez préparées ne suffiront pas et que vous devrez pousser un peu plus loin.

Vous y êtes maintenant. Le décideur est en ligne. Votre introduction personnelle doit être courte et agréable : « Je suis John Smith de la société ABC. Bonjour, Dr. Jones/Mr. Mayor ». Laissez à votre interlocuteur le temps de dire bonjour. N’oubliez pas qu’il est essentiel de clarifier les compétences de votre interlocuteur. Vérifiez que vous vous adressez bien à la bonne personne : « Je vous appelle au sujet de solutions d’accès WiFi pour votre réseau d’entreprise. Êtes-vous l’interlocuteur qu’il me faut ? » Après tout, vous offrez des informations utiles et fondées et vous ne voulez pas les gaspiller là où elles ne sont pas nécessaires.

Vous vous adressez à l’homme de la situation ? C’est très bien. Vous pouvez maintenant présenter brièvement votre entreprise. Idéalement, vous devriez utiliser un pitch, mais veillez à ce qu’il soit court, 40 à 50 secondes devraient suffire. Ne parlez pas encore de l’e-mail que vous avez envoyé ; posez plutôt une question ouverte :

« Dr. Jones, la société ABC est basée à Sampletown et fournit des solutions sécurisées et efficaces pour l’accès WiFi des visiteurs depuis XX ans. Notre objectif est d’offrir le meilleur rapport qualité-prix possible. Nous disposons d’informations relatives au financement de l’UE pour l’accès WiFi des visiteurs et des citoyens qui est spécifiquement destiné à des municipalités telles que la vôtre. Dans quelle mesure ce sujet est-il pertinent pour vous ? »

Vous avez posé une question ouverte et indiqué la raison de votre appel. Cela crée de la confiance et maintient un climat de dialogue ouvert et transparent.

La question ouverte, à laquelle il n’est pas possible de répondre par un oui ou un non rapide, crée de bonnes conditions préalables à l’établissement d’un dialogue. Écoutez attentivement le moment venu, mais ne perdez jamais de vue votre objectif : Vous voulez obtenir une qualification du client.

4. Qualifiez votre client.

Vous pouvez à présent vous pencher sur l’objet de votre appel. Votre interlocuteur répond à votre question sur la pertinence du sujet. Vous écoutez attentivement et n’intervenez que si la conversation menace de dériver dans une mauvaise direction ; vous êtes toujours poli, détendu et déterminé. Si vous faites référence à un courriel que vous avez envoyé, préparez-vous à ce que votre interlocuteur ne l’ait pas encore lu ou ne s’en souvienne pas. Vous pouvez alors lui proposer de le parcourir avec lui sur-le-champ, lui en donner un bref résumé au téléphone ou, si cela ne fonctionne pas, convenir d’un moment où vous pourrez l’appeler à nouveau après qu’il aura lu le courriel.

Quoi qu’il en soit, ce que vous devez faire au cours de la conversation, c’est déterminer le statut que vous souhaitez attribuer à la note de suivi pour ce client :

1. N’a pas besoin / n’est pas intéressé – [suivi dans 9 à 12 mois]
2. N’a actuellement aucun besoin / est intéressé en principe – [suivi dans 2 à 6 mois ou par accord]
3. A un besoin / est intéressé – [fixer un rendez-vous immédiatement ou assurer le suivi dans 1 à 2 semaines ou par accord].

Il existe des niveaux de différenciation plus détaillés, mais ces trois niveaux sont généralement suffisants. Observez et documentez vos conversations en leur attribuant un statut. Avec le temps, vous deviendrez de plus en plus habile et expérimenté et vous serez en mesure d’attribuer les techniques d’argumentation les plus appropriées et les plus efficaces à chacun des trois statuts, de perdre moins de temps et de devenir de plus en plus performant pour conclure l’affaire. Tôt ou tard, vous deviendrez un expert en télémarketing – et cela vous rapportera !

CONSEIL tiré de la pratique de la vente : De nombreux télévendeurs réagissent avec déception lorsque le client possède déjà ce qu’ils vendent et n’a pas l’intention de changer de fournisseur. Ils n’attribuent pas de statut. Et ils ratent des opportunités à cause de cela. En effet, il peut se passer énormément de choses en quelques mois : Des circonstances extérieures peuvent rendre le sujet soudainement pertinent ; un décideur est remplacé ; les cartes sont redistribuées. Nouvel appel, nouvelle opportunité – saisissez-la !

5. Après l’appel, c’est avant l’appel.

Vous avez parcouru votre liste d’appels et qualifié tous vos clients. Il s’agit maintenant de s’assurer que les dates de suivi, les accords conclus et toutes les données que vous avez collectées ne moisissent pas dans un tiroir quelque part – c’est l’heure de la documentation. Faire quelque chose de différent est un changement bienvenu après avoir passé cinq ou dix appels téléphoniques. Il est donc temps de saisir toutes les données, dates et rendez-vous dans votre programme de gestion de la relation client (CRM), votre liste Excel, vos fichiers clients ou tout autre outil que vous utilisez pour la gestion du suivi.

La qualification de vos clients vous a permis d’améliorer considérablement la gestion de votre temps et de vos ressources. Vous savez désormais quels sont les clients dont vous voulez vous occuper à court terme et quelle est la priorité à accorder à chacun d’entre eux. En respectant cette méthode de priorisation, vous augmenterez considérablement votre succès commercial.

Conseil issu de la pratique commerciale : Veillez à ce que rien ne disparaisse de l’écran – vous avez travaillé dur pour cela. C’est précisément pour cette raison que vous devez respecter chaque rendez-vous. Il est peu probable que votre interlocuteur prenne votre proposition plus au sérieux que vous. Montrez par vos actes à quel point vous êtes déterminé.

6. La routine bien-aimée ou : pas de gain sans douleur.

C’est un vieux dicton et une vieille vérité. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas vous faciliter la tâche. Développez une routine et concevez-la de manière à ce que vous vous sentiez à l’aise. Considérez le télémarketing en général et les détails tels que l’esquive de la secrétaire comme un défi sportif et traitez-les avec humour. Il est amusant de perfectionner ses compétences rhétoriques, d’essayer de nouvelles offensives de charme et simplement d’observer les réactions des personnes au téléphone. Expérimentez un peu – que peut-il arriver de pire ?

Et n’oubliez jamais le facteur de bien-être sur le lieu de travail. Par exemple, j’adore griffonner sur une feuille de papier lorsque je suis au téléphone. J’aime aussi la musique en fond sonore et je ne tolère pas les interruptions. J’avais l’habitude d’apporter mon ordinateur portable dans la salle de conférence, de coller une note sur la porte disant « Conférence – ne pas déranger » et de travailler sur mes appels par blocs de 90 minutes. Mon téléphone portable était éteint et mon client de messagerie fermé. Aujourd’hui, j’aime passer cinq à dix appels répartis dans la journée, mon calendrier Outlook me rappelant quand les passer. J’ai évolué de la sorte parce que mon emploi du temps quotidien comporte de nombreuses activités, comme la rédaction de lignes directrices par exemple. Aujourd’hui, je préfère téléphoner avec mon téléphone portable en me promenant dans le bureau ou même sur la terrasse.

Soyez attentif à ce que vous ressentez lorsque vous passez vos appels, à ce que vous aimeriez changer et aux facteurs perturbateurs qu’il conviendrait d’éliminer. Il y a généralement toujours une solution. Bureau ouvert bruyant ? Panneaux muraux anti-bruit. Pas de zone de discrétion ? Vous pouvez peut-être utiliser une autre pièce, comme une salle de conférence ou la cantine du personnel en dehors des heures de repas.

Quel que soit ce dont vous avez besoin ou ce qui vous gêne, n’hésitez pas à aborder le sujet. Des ventes réussies sont la base de toute entreprise saine. Soyez attentif à vos besoins et à vos désirs. Vos patrons vous soutiendront, surtout si vous promettez que cela augmentera les chiffres de vente.

Ces six conseils devraient vous aider à améliorer considérablement votre taux de réussite en télémarketing. Veillez à vérifier s’ils le font et à documenter votre réussite. Cela vous permettra de comprendre quelles mesures sont efficaces et de les appliquer à d’autres activités.