Vendeur silencieux et abeilles à bonnet

6 conseils pour transformer les processus de vente stagnants

Tous les vendeurs ne le savent que trop bien : nous avons fait tout ce qu’il fallait pour préparer le terrain. Nous avons apporté tout le soin possible à l’acquisition de nouveaux clients (vous trouverez ici les conseils les plus importants), nous avons coordonné nos campagnes de fidélisation des clients existants et nous sommes restés sur le terrain.

Et pourtant, aucun progrès n’a été réalisé. Vous faites un suivi et vous obtenez des déclarations laconiques et non spécifiques, du genre : « Aucune décision n’a encore été prise » : « Aucune décision n’a encore été prise. Le patron y réfléchit encore. Nous sommes occupés avec l’exposition XY en ce moment ».

C’est là que le bât blesse. Vous ne voulez pas ennuyer le client et l’énerver en vous obstinant, mais en même temps vous ne pouvez pas risquer de le perdre au profit d’un concurrent plus proactif. Que faire ?

Voici quelques conseils pour accélérer ce genre de cas :

1. Maintenez le contact, quoi qu’il arrive.

Ne vous inquiétez pas et appelez-les. Il en va de même pour les nouvelles acquisitions et les suivis – l’e-mail initial / la première réunion font rarement l’affaire. Lorsqu’il s’agit de nouvelles acquisitions par courriel, 80 % des courriels initiaux ne reçoivent jamais de réponse. Quant au suivi des offres, il n’y a pas de réponse au premier courriel de suivi dans un peu plus de 70 % des cas. Avec votre deuxième courriel, vous pouvez compter sur 30 % de chances de réussite. Conclusion : Si vous abandonnez trop vite, vous serez perdant ! Soyez ambitieux, faites savoir à vos clients que vous êtes sérieux. Pour ce faire, vous devez qualifier vos clients potentiels avec précision. Cela signifie que vous êtes certain qu’ils ont un besoin et que vous ne perdrez pas votre temps avec eux.

2. Personnalisez votre message.

Si vous avez des inhibitions à l’idée d’envoyer un énième courrier électronique demandant « Y a-t-il des nouvelles ? Très peu de gens aiment qu’on leur rappelle des affaires en suspens. Cela leur donne l’impression d’être en retrait, d’avoir raté quelque chose. Vous savez par expérience à quel point cela peut être désagréable – mais ce n’est pas nécessaire !

En effet, dès que vous établissez un lien personnel, vous déclenchez des émotions positives à chaque fois que vous entrez en contact. Le suivi devient une activité secondaire, et le contact personnel le contenu principal ; il y a une petite différence, mais incroyablement importante, que nous allons développer à l’aide d’un exemple :

Votre contact le plus important pour une vente potentielle a reporté toute décision à son retour. Vous avez noté la date dans votre agenda. Comme beaucoup de vos collègues de la concurrence. Quel type d’e-mail pensez-vous que la plupart d’entre eux enverront ce jour-là ? Un modèle standard. Selon la taille de l’entreprise, il se peut qu’un membre du secrétariat qui ne connaît même pas le client personnellement envoie l’e-mail. Les clients reçoivent ensuite des courriels de suivi tels que ceux-ci :

Cher client,
il y a quelques jours, nous vous avons envoyé une offre.
Nous attendons avec impatience un bref retour d’information.
Pour garantir un traitement rapide, veuillez cocher la réponse appropriée :
_____ L’offre est parfaite ; nous aimerions donc passer notre commande.
_____ L’offre correspond à nos attentes. Nous vous contacterons dès que nous aurons des informations sur l’avancement du projet.
_____ Le projet est malheureusement annulé. Je vous recontacterai volontiers pour de futures demandes.
_____ L’offre ne correspond pas à nos attentes. N’hésitez pas à me contacter afin que nous puissions trouver une solution ensemble.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées,
Société XY

En toute honnêteté : Répondriez-vous à un tel courriel ? Comment vous sentiriez-vous ? Apprécié, bien conseillé, ou bien mis au ban de la société ? Et quelle opinion avez-vous, en tant que vendeur, du client, si c’est le type d’e-mail que vous lui envoyez ? Non. Ce n’est pas la bonne façon de procéder. Je pense que nous sommes tous d’accord sur ce point.

Soyez donc créatif et personnalisez votre message. Prenez le temps de réfléchir à ce que ce contact aime faire, à ce dont vous avez parlé la dernière fois et à ce qui pourrait l’intéresser. La dernière fois que vous vous êtes parlé, il vous a repoussé jusqu’à ce qu’il revienne de ses vacances en mer ? Parfait, c’est l’accroche :

Cher M. Bloggs,
nous avons récemment convenu de reprendre contact après vos vacances. Avez-vous eu du vent et du beau temps ? S’il n’en tenait qu’à moi, je réserverais immédiatement un voyage en voilier, mais avant cela, nous devrions discuter de l’offre XY en cours. Mercredi ou jeudi en début d’après-midi me conviendrait. Puis-je vous contacter l’un ou l’autre de ces deux jours, vers 15 heures ?Vous créez ainsi une bonne ambiance et vous offrez à votre interlocuteur un choix – mais il ne s’agit pas de savoir s’il veut discuter avec vous, mais plutôt de savoir quand. Il s’agit d’une astuce populaire, bien connue, mais extrêmement efficace.

3. Utilisez votre vendeur fictif !

Les vendeurs fictifs sont des collaborateurs précieux. Ils sont toujours présents, ne sont jamais insistants, ne perdent pas patience (même après une énième consultation), ne sont jamais en vacances et ne génèrent pas de frais de fonctionnement.

Qui sont-ils ? Dans le secteur de la vente au détail, ils se présentent sous de nombreuses formes : présentoir, affiche, menu, panneau d’affichage, etc. Dans le secteur des services, il s’agit de l’offre. Elle reste avec le client une fois l’argumentaire de vente terminé. Elle vous représente jusqu’à ce que la décision d’achat soit prise : Votre offre peut se vendre – simplement en la laissant.

Dans de nombreuses entreprises, l’offre précède le bon de livraison et la facture, ce qui est tout à fait logique du point de vue de la logique du logiciel de gestion des marchandises. C’est pourquoi elle se présente toujours de la même manière : numéros d’articles, quantités, prix. Malheureusement, cela ne rend pas justice au processus de vente proprement dit et néglige totalement l’étape au cours de laquelle le client dispose d’une offre ouverte – il a un besoin, est prêt à faire un choix et envisage d’acheter votre produit. Imaginons que nous parlions d’un restaurant. Le client potentiel, qui a le ventre qui gargouille, consulte le menu dans la vitrine. Le restaurant résoudra-t-il son problème (la faim) et satisfera-t-il ses exigences (goût, préférences, etc.) ?

Si vous êtes le propriétaire, il est évident qu’une simple liste d’ingrédients ne suffira pas : 1 tranche de veau, 4 champignons séchés, 55 g de riz long grain, 2 cl de crème. C’est tellement mieux d’écrire : Tendre escalope de veau dans une délicate sauce aux champignons, accompagnée d’un Basmati parfumé.

Après tout, ce n’est pas le client du restaurant qui fait la cuisine. De même, le client qui a besoin d’une solution logicielle et/ou matérielle n’est pas un spécialiste des technologies de l’information. C’est parfois le cas, mais il nous demandera alors de développer une solution qu’il ne peut ou ne veut pas élaborer lui-même. C’est précisément pour cette raison qu’une offre dans le domaine informatique mérite autant d’attention qu’un menu.

Structurez les éléments suivants avec diligence :

• Description de l’article: La plupart des logiciels de gestion des marchandises proposent un champ pour une longue description des articles. Utilisez cette zone de texte pour donner plus d’impact à votre présentation. Saisissez un texte significatif et utilisez des descriptions qui indiquent clairement la fonction du composant concerné et le problème qu’il résoudra. N’hésitez pas non plus à vanter les mérites du produit : « fiable, primé, robuste, stable, best-seller, etc.
• Texte d’introduction: Commencez par un texte d’introduction traitant des exigences du client (et si ce n’est pas possible, faites-le au moins dans une lettre de motivation) avant de fournir la liste des articles. Souvent, il suffit déjà d’échanger quelques mots tirés de l’élément de texte : « Vous trouverez ci-joint votre offre pour les résidences étudiantes XY : un réseau local sans fil (WLAN) fiable, robuste et conforme à la législation pour les résidents et les visiteurs. Vous aurez besoin des composants suivants : »

Il est alors beaucoup plus tentant de consulter la liste des articles…

4. Les belles plumes ne font pas que de beaux oiseaux.

Vous devez garder à l’esprit les points suivants avec votre vendeur silencieux, l’offre et lors des entretiens de vente personnels : Le prix ne doit pas figurer seul à la fin d’une offre.

L’esprit humain se souvient toujours très bien de ce qui a été mentionné en dernier. Il est donc impératif d’énumérer l’avantage que le client tirera de l’achat du produit immédiatement après le prix : « En investissant XY EUR aujourd’hui, vous obtiendrez une solution à long terme, fiable et puissante qui rendra les clients heureux et soulagera la réception. » De cette manière, le client se souviendra des avantages et vous aurez moins de chances de devoir marchander le prix.

5. Mettez une abeille dans le bonnet de votre client.

Vous aimez lire, vous êtes fan de cinéma ou de jeux vidéo ? Si c’est le cas, vous connaissez certainement le sentiment d’être complètement immergé dans une histoire et d’oublier tout ce qui vous entoure. La raison pour laquelle les bonnes histoires peuvent faire cela est que le cerveau humain ne fait pas de distinction entre la réalité et la fiction. Les deux déclenchent les mêmes réactions physiques et les mêmes émotions. Vous pouvez tirer parti de ce fait psychologique en faisant croire à votre client qu’il a déjà acheté le produit :

« Supposons que vous travaillez déjà avec l’IACBOX. Quels seraient pour vous les avantages/caractéristiques les plus importants ? » Vous pouvez également rester plus général : « Qu’est-ce que vous apprécieriez le plus/utiliseriez le plus souvent avec une IACBOX ? »

De cette manière, non seulement vous établissez ce qui est le plus important dans le produit que vous proposez au client, mais vous lui faites également visualiser tout cela très clairement.

L’être humain s’habitue très vite aux choses qu’il aime et, une fois qu’il en a fait l’expérience, il n’a plus envie d’y renoncer. En procédant de la sorte, vous renforcerez la propension à l’achat et augmenterez le succès de votre présentation.

6. Ne restez jamais immobile.

Vous connaissez le proverbe chinois : Même un voyage de mille lieues commence par un seul pas. Mais si le voyage doit mener à une destination, il est au moins aussi important qu’un pas suive toujours le suivant. Dans le cas contraire, nous nous retrouvons dans une impasse, ce qui est manifestement le cas d’un processus de vente qui stagne. Cette situation ne peut être due qu’à l’un des trois facteurs suivants :

L’étape suivante
1. n’est pas définie.
2. n’est pas limitée dans le temps
3. nécessite de franchir un obstacle

Dans les cas 1 et 2, il existe une solution relativement facile. En général, la stagnation est due à une négligence de la part du vendeur. Veillez donc à toujours désigner l’étape suivante avec précision et clarté et à lui fixer un délai :

Clarifiez :

• « Monsieur Muller, vous présenterez notre offre lors de la prochaine réunion de direction. J’attends avec impatience vos réactions. » (vous posez déjà les bases d’un délai, voir ci-dessous).
• « Mme Huber, vous allez donc télécharger notre version d’essai et intégrer votre technologie. Qui est responsable de l’exécution du test ? » (vous consolidez en même temps le contact avec l’entreprise).

Fixez une heure :

• « Quand la réunion doit-elle se terminer ? Faites-moi savoir tout de suite comment elle s’est déroulée. Je me ferai un plaisir de vous appeler. »
• « Je vous contacterai après l’essai ».

N’hésitez pas à demander une date et un retour d’information ; ne vous en remettez pas à l’arbitraire de votre interlocuteur. Après tout, vous avez fait une offre au client et vous avez pris le temps d’examiner ses besoins – vous avez donc tout à fait le droit de lui demander un retour d’information. Si le client reste vague et ne veut pas s’engager sur une date, prenez les choses en main : « Vous n’envisagez pas de nous rencontrer avant les fêtes de fin d’année, donc à l’automne ? Je reprendrai volontiers contact avec vous au début du mois de septembre. » Et vous inscrivez dans votre agenda le 1er septembre.

Mais tout cela en vaut-il vraiment la peine ? Si vous avez qualifié vos clients avec précision, certainement. Vous ne soumettrez alors des offres que s’il y a vraiment un besoin. Et une étape après l’autre vous rapprochera de votre objectif et catapultera votre taux de conclusion vers de nouveaux sommets.

Et le cas 3 ? C’est le sujet d’un autre article, que vous pouvez trouver ici.